Omnichannel bukan sekadar tren yang muncul belakangan saja. Ini adalah pendekatan menyeluruh yang memungkinkan bisnis untuk meningkatkan customer experience melalui berbagai saluran, baik offline maupun online.
Ditutupnya secara mendadak Tiktok Shop di Indonesia membuat banyak pebisnis online kelabakan. Sumber channel utama penjualan tak bisa diakses lagi. Sebenarnya hal tersebut bisa diantisipasi sejak dini jika pebisnis sadar untuk memiliki banyak saluran penjualan. Itulah mengapa pengusaha butuh inovasi bernama omnichannel. Sebab, ini akan jadi strategi yang bisa menyatukan customer experience di semua saluran penjualan dan pemasaran.
Menurut Harvard Business Review, di sebuah studi yang melibatkan 46.000 pelanggan, menunjukkan bahwa pelanggan omnichannel menghabiskan rata-rata 4% lebih banyak pada setiap kesempatan berbelanja di toko dan 10% lebih banyak secara online dibandingkan dengan pelanggan single channel.
Terlebih, pandemi global telah mempercepat adopsi digital di berbagai sektor, termasuk ritel, perbankan, dan layanan makanan. Hal ini menciptakan sebuah fenomena di mana pelanggan mengharapkan konsistensi, kenyamanan, dan personalisasi di setiap titik kontak dengan brand.
Sebagai contoh, Gojek telah berhasil mengintegrasikan berbagai layanan dari transportasi, pengiriman makanan, hingga layanan keuangan dalam satu platform, menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi dan mulus.
Namun, apa yang membuat omnichannel menjadi begitu penting dalam konteks bisnis saat ini? Bagaimana strategi ini dapat diimplementasikan oleh bisnis dari berbagai ukuran dan industri untuk mendorong pertumbuhan dan retensi pelanggan? Mari kita telusuri lebih dalam terkait topik omnichannel dalam artikel ini.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah pendekatan marketing yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi yang digunakan oleh konsumen untuk berinteraksi dengan bisnis. Tujuannya adalah memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus kepada pelanggan, tidak peduli saluran apa yang mereka pilih.
Namun, sebelum melangkah lebih jauh, mari kita pahami beberapa terminologi yang sering kali digunakan secara bergantian tetapi sebenarnya memiliki arti yang berbeda:
● Omnichannel: Seperti yang telah dijelaskan, ini adalah integrasi dari semua saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan.
● Multichannel: Pendekatan ini melibatkan penggunaan beberapa saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan, tetapi setiap saluran beroperasi secara independen dan mungkin tidak terintegrasi dengan baik.
● Cross-channel: Ini adalah pendekatan di mana bisnis berusaha untuk mengintegrasikan beberapa saluran, tetapi fokus utamanya adalah pada saluran-saluran tertentu yang dianggap paling efektif.
Dengan demikian, yang membedakan omnichannel dari pendekatan lainnya adalah integrasi saluran komunikasi yang seamless dan fokus pada pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran.
Contoh Penerapan Omnichannel dalam Bisnis
Bayangkan, ada sebuah brand ritel yang memiliki toko fisik, situs web, dan aplikasi. Ketiga hal tersebut semuanya aktif dan bisa diakses bersamaan. Dengan pendekatan omnichannel, pelanggan dapat memeriksa ketersediaan produk di toko fisik melalui aplikasi mobile, melakukan pembelian secara online, dan bisa memilih untuk mengambil produk langsung di toko atau mengirimkannya ke rumah.
Semua interaksi ini terjadi dengan mulus, tanpa hambatan, sehingga mampu memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.
Sejarah dan Evolusi Omnichannel
Seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan perilaku konsumen, konsep pemasaran juga mengalami evolusi. Omnichannel bukanlah konsep yang muncul tiba-tiba. Melainkan, hasil dari adaptasi bisnis terhadap tuntutan pasar yang terus berubah.
Pada awalnya, bisnis cenderung fokus pada satu saluran komunikasi saja. Misal, toko fisik atau jualan melalui katalog. Namun, dengan munculnya internet dan e-commerce, bisnis mulai memanfaatkan saluran online untuk menjangkau pelanggan. Ini adalah awal dari era multichannel, di mana bisnis memiliki beberapa saluran, tetapi masing-masing beroperasi secara independen.
Kemudian, dengan semakin banyaknya platform dan saluran komunikasi yang tersedia, pelaku bisnis menyadari pentingnya mengintegrasikan semua saluran ini untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan. Inilah awal mula dari konsep omnichannel marketing.
Perubahan perilaku konsumen juga memainkan peran penting dalam evolusi ini. Konsumen kini lebih terinformasi dan memiliki ekspektasi lebih tinggi terhadap brand. Mereka menginginkan kemudahan, kecepatan, dan konsistensi dalam setiap interaksi dengan bisnis. Oleh karena itu, bisnis yang mampu menyediakan pengalaman omnichannel yang mulus memiliki keunggulan kompetitif di pasar.
Apalagi, menurut sebuah studi, konsumen generasi millennial dan Gen Z menunjukkan daya tarik yang kuat terhadap brand yang menawarkan pengalaman belanja omnichannel. Ini menunjukkan betapa pentingnya memahami adopsi pendekatan tersebut bagi bisnis.
Mengapa Omnichannel Penting?
Konsumen kini memiliki lebih banyak pilihan dibanding sebelumnya. Mereka dapat berbelanja kapan saja, di mana saja, dan melalui saluran apa saja. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memahami dan memenuhi ekspektasi konsumen tersebut.
Berikut adalah beberapa alasan mengapa omnichannel menjadi begitu penting:
● Meningkatkan pengalaman pelanggan: Dengan pendekatan omnichannel, pelanggan dapat berinteraksi dengan brand melalui saluran pilihan mereka dan tetap mendapatkan pengalaman yang konsisten.
● Meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan: Pelanggan yang puas dengan pengalaman belanja mereka cenderung kembali dan berbelanja lagi. Mereka juga lebih mungkin merekomendasikan brand terkait kepada orang lain.
● Mengoptimalkan operasi bisnis dan meningkatkan efisiensi: Dengan integrasi saluran komunikasi, pelaku bisnis dapat mengumpulkan data dari berbagai sumber dan menggunakannya untuk membuat keputusan usaha yang lebih tepat.
● Meningkatkan penjualan dan pertumbuhan bisnis: Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pelanggan yang berinteraksi dengan brand melalui berbagai saluran cenderung lebih konsumtif.
Komponen-Komponen Omnichannel
Untuk memahami sepenuhnya apa itu omnichannel, kita perlu mengetahui komponen-komponen utama yang membentuk strategi ini. Berikut beberapa elemen kunci dari pendekatan omnichannel:
Saluran penjualan (online dan offline)
Ini mencakup toko fisik, situs web e-commerce, aplikasi seluler, dan platform pemasaran lain. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang sama di semua saluran.
Platform media sosial
Media sosial telah menjadi bagian integral dari strategi pemasaran banyak bisnis. Dengan omnichannel, bisnis dapat memanfaatkan platform media sosial ini untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menyediakan layanan yang konsisten.
Aplikasi mobile
Aplikasi seluler memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan di mana saja dan kapan saja. Ini memberikan peluang untuk meningkatkan engagement dan loyalitas pelanggan.
Layanan pelanggan
Layanan pelanggan mencakup chatbot, call center, email, dan saluran customer service lainnya. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran ini terintegrasi untuk memberikan dukungan yang konsisten kepada pelanggan.
Dengan mengintegrasikan semua komponen ini, bisnis dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman komunikasi yang mulus. Ini tidak hanya akan meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga membangun kepercayaan dan loyalitas mereka.
Manfaat Implementasi Omnichannel bagi Bisnis
Mengadopsi pendekatan omnichannel bukanlah tugas yang mudah. Tetapi, manfaatnya jauh lebih besar. Berikut beberapa manfaat utama dari implementasi omnichannel:
Data pelanggan yang lebih terintegrasi
Dengan semua saluran terintegrasi, bisnis dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dengan lebih efisien. Ini memungkinkan pebisnis untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan secara lebih baik.
Kemampuan untuk promosi yang lebih tepat sasaran
Dengan data yang lebih kaya, pebisnis dapat merancang campaign promosi dan penawaran yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Peningkatan interaksi dan customer experience
Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipahami, mereka lebih mungkin untuk berinteraksi dengan brand dan menjadi lebih loyal.
Dengan beragam manfaat tersebut, omnichannel bukan hanya sekadar menyediakan berbagai saluran untuk pelanggan. Namun, juga tentang memanfaatkan data dan teknologi untuk memberikan customer experience yang lebih personal dan relevan.
Kesimpulan
Omnichannel bukan hanya strategi pemasaran, tetapi juga filosofi bisnis. Dengan pendekatan ini, pebisnis tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang bermanfaat bagi semua pihak.
Melalui integrasi yang baik, omnichannel dapat mengatasi berbagai kendala pelanggan seperti kesulitan mengakses informasi produk, inkonsistensi pengalaman belanja di berbagai saluran, hingga rumitnya proses pembelian yang sering menjadi keluhan utama mereka.
Dengan demikian, bagi bisnis yang ingin tetap relevan dan kompetitif di era digital saat ini, memahami dan mengadopsi omnichannel bukan lagi sebuah pilihan, tetapi keharusan.
Tingkatkan strategi bisnis Anda bersama CPaaS dari Telkomsel Enterprise. Solusi Communication Platform as a Service yang dirancang khusus untuk meningkatkan komunikasi digital perusahaan. Menggunakan CPaaS, komunikasi dan kolaborasi dengan pelanggan menjadi lebih mudah dan efisien. Apalagi, pengembangan fitur-fitur baru dapat dilakukan dengan cepat dan akurat.
Di CPaaS, tersedia solusi Omnichannel, yang menjamin keamanan data melalui Cloud Data Center di Indonesia dan mendukung integrasi berbagai platform untuk komunikasi lintas kanal yang mulus. Dapatkan pengalaman komunikasi bisnis yang tak tertandingi dengan CPaaS Omnichannel dari Telkomsel Enterprise. Hubungi kami sekarang dan mulailah perjalanan digital Anda bersama kami!
