Salah satu kunci sukses di balik upaya akuisisi pelanggan adalah Customer Experience (CX) yang baik.
Pada awal 2023, Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) mengungkapkan bahwa kehadiran CX menjadi semakin penting, terutama ketika kemampuan belanja konsumen diperkirakan akan menurun.
Hal ini menunjukkan bahwa pada saat ekonomi sedang tidak stabil, kepuasan pelanggan melalui customer experience menjadi faktor kunci dalam mempengaruhi keputusan belanja konsumen di Indonesia
Laporan tersebut sejalan dengan temuan Gartner, yang menyebutkan bahwa 80% perusahaan besar menjadikan CX sebagai ujung tombak untuk memenangkan persaingan bisnis.
Namun, strategi ini bukan hanya soal meningkatkan pendapatan atau keuntungan semata. Fokus pada CX membantu perusahaan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan efek domino yang positif bagi brand.
Apakah bisnis Anda sudah memanfaatkan CX sebagai strategi utama dalam akuisisi pelanggan? Mari kita telusuri lebih jauh bagaimana cara memaksimalkannya.
Akuisisi Pelanggan dengan CX
Bisnis saat ini berkembang dengan cepat, dan kunci suksesnya terletak pada kemampuan brand untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Akuisisi menjadi salah satu indikator vital dalam pengukuran kesuksesannya.
Akan tetapi, apa yang bisa mendorong akuisisi pelanggan? Jawabannya sederhana: pengalaman pelanggan atau yang dikenal dengan Customer Experience (CX).
Customer acquisition atau akuisisi pelanggan adalah proses memenangkan pelanggan baru untuk produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Praktiknya mencakup berbagai strategi dan taktik, mulai dari pemasaran digital hingga kegiatan promosi offline.
Nilai Customer Experience (CX) melebihi produk atau layanan yang bisnis Anda tawarkan. Ini mencakup keseluruhan interaksi yang dialami pelanggan dengan brand. Mulai dari ketika mereka pertama kali mendengar atau melakukan riset, saat mereka berinteraksi dengan produk atau layanan yang ditawarkan, hingga saat mereka memberikan feedback atau ulasan.
Kesan itu akan menjadi penentu apakah mereka nantinya akan bertransaksi kembali atau justru mencari alternatif lain.
Studi menunjukkan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman positif lebih cenderung merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain, membantu dalam strategi word-of-mouth marketing.
Sejalan dengan hasil riset oleh Harvard Business Review yang dikutip oleh Forbes, menunjukkan bahwa pelanggan yang mengalami CX yang positif dengan sebuah brand cenderung belanja 140% lebih banyak daripada pelanggan yang memiliki pengalaman negatif. Dengan kata lain, CX menjadi fondasi yang kuat untuk meningkatkan customer acquisition.
Strategi bisnis yang berfokus pada CX tidak hanya memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan, tetapi juga dapat membangun kepercayaan, yang pada akhirnya dapat mendorong pertumbuhan bisnis.
Mengapa Customer Experience Penting untuk Akuisisi Pelanggan?
Di era bisnis modern, kepuasan pelanggan bukanlah satu-satunya faktor yang menentukan kesuksesan. Dalam konteks akuisisi pelanggan, pengalaman pelanggan justru punya peran lebih penting. Berikut alasan-alasannya:
Kualitas CX Mendorong Keputusan Pembelian
Setiap interaksi pelanggan dengan brand Anda membentuk persepsi mereka. Pelanggan cenderung memilih brand yang menyediakan pengalaman yang mulus, responsif, dan memuaskan.
CX Sebagai Pembeda dari Kompetitor
Dengan banyaknya pilihan barang dan jasa yang tersedia bagi konsumen, CX menjadi pembeda utama yang dapat membedakan brand Anda dari pesaing.
Rekomendasi Melalui Word-of-Mouth
Pelanggan yang puas tidak hanya kembali berbelanja, tetapi juga cenderung merekomendasikan brand kepada orang lain. Word-of-mouth marketing adalah salah satu bentuk pemasaran yang paling efektif.
Akuisisi Biaya Rendah melalui CX
Biaya akuisisi pelanggan baru umumnya lebih mahal dibandingkan mempertahankan yang sudah ada. Dengan CX yang kuat, brand dapat mengandalkan loyalitas pelanggan dan rekomendasi mereka untuk mendorong akuisisi pelanggan dengan biaya lebih efisien.
Komponen Utama dari Customer Experience
Customer experience merupakan kombinasi dari berbagai elemen yang berinteraksi dengan pelanggan di setiap touchpoint brand. Untuk memahami dan meningkatkan CX, komponen-komponen utama berikut ini harus Anda pahami:
Interaksi dengan Produk atau Layanan
Produk atau layanan yang Anda tawarkan adalah fondasi dari CX. Pelanggan mengharapkan kualitas yang sesuai dengan harga yang mereka bayar.
- Kualitas produk: Apakah produk memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan?
- Ketersediaan: Apakah produk mudah ditemukan di pasaran atau melalui kanal distribusi lainnya?
- Kemudahan penggunaan: Apakah produk atau layanan mudah digunakan dan apakah memberikan manfaat seperti yang diiklankan?
Interaksi dengan Staf atau Tim Support
Staf atau tim support bisa dibilang menjadi wajah brand Anda. Interaksi positif dengan tim dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap bisnis.
- Responsivitas: Seberapa cepat tim merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan?
- Kemampuan menyelesaikan masalah: Apakah tim mampu memberikan solusi yang memuaskan bagi pelanggan?
- Pengetahuan tentang produk: Apakah tim memahami produk dengan baik dan mampu memberikan informasi yang akurat?
Proses Pembelian dan Purna Jual
Mulai dari proses pencarian produk hingga purna jual, setiap tahapan memiliki potensi untuk meningkatkan atau merusak CX.
- Kemudahan proses pembelian: Apakah mudah bagi pelanggan untuk membeli produk atau layanan?
- Pengiriman: Apakah produk diantarkan tepat waktu dan dalam kondisi baik?
- Dukungan purna jual: Bagaimana pengalaman pelanggan setelah pembelian? Apakah ada kanal support yang mudah diakses jika ada masalah?
Branding dan Persepsi Brand
Meskipun ini mungkin terdengar abstrak, persepsi pelanggan terhadap brand Anda memainkan peran kunci dalam CX.
- Kesan pertama: Bagaimana tampilan situs web, media sosial, atau materi marketing lainnya? Apakah konsisten dengan branding Anda?
- Nilai-nilai brand: Apakah nilai-nilai brand Anda setara dengan keinginan pelanggan dan apakah diterjemahkan dengan baik melalui interaksi yang ada?
- Kredibilitas dan kepercayaan: Apakah pelanggan mempercayai brand Anda? Ini bisa didasarkan pada ulasan, rekomendasi, atau interaksi sebelumnya dengan brand.
Strategi Meningkatkan Akuisisi Pelanggan Melalui CX
Peningkatan akuisisi pelanggan melalui CX memerlukan strategi yang terpadu. Inilah beberapa langkah yang dapat brand Anda lakukan untuk mencapai tujuan ini:
1. Mendengar dan Mengerti Pelanggan
- Survey kepuasan pelanggan: Menggunakan survei untuk mendapatkan masukan langsung dari pelanggan dapat membantu Anda memahami apa yang mereka inginkan dan mengharapkan. Tool seperti tSurvey dari Telkomsel Enterprise dapat membantu Anda untuk melakukan survey online.
- Feedback dan ulasan pelanggan: Ulasan dan komentar dari pelanggan dapat menjadi sumber insights berharga mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau layanan Anda. Situs ulasan seperti Trustpilot atau review di Google My Business dapat menjadi sumber feedback yang bermanfaat.
- Analisis sentimen dari media sosial: Melalui monitoring media sosial, brand dapat mengetahui opini umum terhadap produk atau layanannya. Tools seperti Brandwatch atau Sprout Social dapat digunakan untuk analisis sentimen ini.
2. Optimalisasi Touchpoint Pelanggan
- Memahami customer journey map: Mengidentifikasi setiap titik kontak pelanggan dengan brand Anda dapat membantu dalam mengoptimalkan CX di setiap tahap. Workshop internal atau brainstorming dengan tim dapat mempermudah proses pembuatan peta perjalanan pelanggan ini.
- Mengidentifikasi dan memperbaiki touchpoint yang kurang optimal: Mengidentifikasi area-area yang memerlukan perbaikan dapat meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan. Misalnya, jika pelanggan sering mengeluh tentang proses checkout di situs web Anda, lakukan evaluasi dan perbaikan di situ.
3. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
- Rekomendasi berdasarkan perilaku belanja: Menggunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Teknologi seperti sistem rekomendasi berbasis AI dapat digunakan untuk personalisasi pengalaman pelanggan.
- Komunikasi yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan: Mengirim komunikasi yang sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan dan kapan mereka menginginkannya. Tools email marketing seperti Mailchimp memungkinkan segmentasi pelanggan untuk komunikasi yang lebih personal.
4. Pelatihan Tim Front-line
- Meningkatkan soft skills dan pengetahuan produk: Memastikan tim Anda memiliki kemampuan yang diperlukan untuk memberikan layanan terbaik. Workshop internal atau pelatihan eksternal bisa menjadi opsi.
- Mengatasi masalah dengan cepat dan efektif: Melakukan training kepada tim tentang cara menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan profesional. Role-playing dalam sesi training dapat membantu mempraktikkan skenario tertentu.
5. Investasi dalam Teknologi yang Mendukung CX
- Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM): Menggunakan CRM untuk mengelola dan menganalisis interaksi pelanggan. Solusi CEP dari Telkomsel Enterprise dapat membantu dalam manajemen hubungan pelanggan.
- Chatbots dan AI untuk customer service: Memberikan dukungan instan melalui teknologi chatbot atau teknologi kecerdasan buatan lainnya.
- Platform analisis data pelanggan: Menggunakan analisis data untuk mendapatkan insights tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
Dengan menerapkan strategi-strategi di atas, brand Anda dapat memaksimalkan potensi CX dalam meningkatkan akuisisi pelanggan.
Kesimpulan
Customer Experience (CX) telah menjadi salah satu faktor pembeda utama dalam kompetisi di dunia bisnis saat ini. Akuisisi pelanggan bukan hanya tentang menawarkan produk atau layanan yang berkualitas, tapi juga tentang bagaimana brand membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan mereka melalui pengalaman yang prima.
Pelanggan yang puas tidak hanya kembali untuk bertransaksi tetapi juga sering merekomendasikan brand kepada orang lain.
Melalui berbagai taktik seperti mendengarkan feedback pelanggan, personalisasi komunikasi, pelatihan tim, hingga investasi dalam teknologi, brand dapat meningkatkan CX dan memaksimalkan akuisisi pelanggan.
Jika brand Anda ingin meningkatkan customer experience, Telkomsel Enterprise memiliki solusi Customer Engagement Platform (CEP). Dengan CEP, brand dapat memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan menjadi kesempatan untuk memperkuat relasi dan meningkatkan tingkat akuisisi.
Dengan fitur analitik prediktif, personalisasi berdasarkan perilaku, analisis strategi engagement, dan pemetaan customer journey, platform ini memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dengan brand bisa jadi kesempatan untuk memperkuat relasi.
Bayangkan, hanya dengan sekali atau dua kali klik, pelanggan akan bisa dipetakan berdasarkan kebiasaan dan preferensi kesukaannya. Lalu, produk Anda pun bisa direkomendasikan berdasarkan relevansi. Ujungnya, pelanggan merasakan kenyamanan berinteraksi, akan terus kembali, dan menjadi pelanggan setia.
Tertarik? Segera tingkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan memanfaatkan kecanggihan CEP. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut!
