Customer engagement tidak bisa lagi disepelekan. Kini banyak pebisnis yang berlomba-lomba untuk terus memahami pelanggan dan bagaimana cara berinteraksi dengan mereka.
Bisnis modern berlomba-lomba untuk tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan yang sudah ada.
Riset Gartner seperti dikutip oleh Forbes mencatat bahwa 80% dari proyeksi pendapatan perusahaan di masa mendatang kemungkinan akan berasal dari hanya 20% pelanggan existing. Lebih jauh, terungkap juga bahwa probabilitas menjual produk kepada pelanggan existing adalah 60-70%, sedangkan untuk pelanggan baru angka tersebut turun hanya jadi 5-20%!
Apalagi, pelanggan modern cenderung mengharapkan lebih dari sekadar transaksi; mereka mencari experience. Perusahaan seperti Apple telah menjadi contoh ikonik dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui strategi customer engagement yang konsisten dan otentik, yang pada gilirannya memperkuat loyalitas dan retensi pelanggan.
Bagaimana bisnis bisa merancang dan menjalankan strategi customer engagement yang efektif untuk memastikan retensi pelanggan jangka panjang? Mengapa konsep ini penting dan bagaimana cara mengukur efektivitasnya? Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi poin-poin tersebut.
Definisi Customer Engagement
Customer engagement adalah suatu pendekatan yang berfokus pada interaksi dan hubungan antara brand dengan pelanggannya. Ini bukan sekadar terkait transaksi jual beli, tetapi lebih kepada bagaimana pelanggan merasa terlibat, dihargai, dan terkoneksi dengan suatu brand.
Melalui pendekatan tersebut, brand berupaya menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, sehingga mereka tidak hanya melakukan pembelian, tetapi juga menjadi "duta" bagi brand terkait.
Di era digital, konsep customer engagement menjadi semakin kompleks. Dengan hadirnya berbagai kanal komunikasi, mulai dari media sosial, email, hingga aplikasi chat, pelanggan memiliki lebih banyak cara untuk berinteraksi dengan brand. Oleh karenanya, memahami dan mengoptimalkan setiap titik kontak pelanggan menjadi sangat penting.
Sebagai contoh, saat pelanggan memberikan ulasan positif tentang produk Anda di media sosial, itu adalah bentuk dari customer engagement.
Demikian pula saat mereka mengajukan pertanyaan atau memberikan feedback melalui email atau chat. Setiap interaksi ini memberikan kesempatan bagi brand untuk memperdalam relasi dengan pelanggannya.
Mengapa Customer Engagement Penting?
Tidak bisa dipungkiri, persaingan antar brand semakin ketat. Dalam konteks ini, customer engagement bukan lagi menjadi pilihan, melainkan sudah jadi kebutuhan. Namun, mengapa konsep ini menjadi begitu krusial? Begini alasannya:
Membangun loyalitas pelanggan
Pelanggan yang merasa terlibat dengan suatu brand cenderung lebih setia. Loyalitas ini bukan hanya berarti mereka akan membeli produk atau jasa lagi, tetapi juga mereka akan merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.
Peningkatan retensi
Retensi pelanggan adalah salah satu indikator kesehatan bisnis. Dengan meningkatkan customer engagement, Anda meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk kembali dan bertransaksi lagi. Ini jauh lebih murah daripada biaya akuisisi pelanggan baru.
Mendorong pertumbuhan bisnis
Pelanggan yang terlibat tidak hanya membeli lebih sering, tetapi mereka juga cenderung membeli lebih banyak. Mereka bisa menjadi juru bicara brand Anda, membantu dalam pemasaran dari mulut ke mulut, yang merupakan salah satu bentuk pemasaran yang paling efektif.
Mendapatkan feedback berharga
Pelanggan yang merasa terlibat lebih cenderung aktif memberikan feedback, baik itu positif maupun negatif. Feedback ini sangat berharga bagi brand untuk terus meningkatkan kualitas produk, layanan, dan pengalaman pelanggan.
Membangun relasi jangka panjang
Di balik setiap interaksi dengan pelanggan, ada kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih dalam. Hubungan ini bukan hanya yang bersifat transaksional, tetapi juga tentang memahami kebutuhan, harapan, dan aspirasi pelanggan.
Dari poin-poin di atas, terlihat bahwa jika bisnis mengabaikan customer engagement, berarti Anda melewatkan kesempatan untuk membangun hubungan simbiosis mutualisme dengan pelanggan.
Strategi Meningkatkan Customer Engagement
Meningkatkan customer engagement memerlukan strategi yang terencana dengan baik. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan:
Komunikasi yang efektif
Komunikasi adalah fondasi dari setiap hubungan, termasuk hubungan antara brand dan pelanggannya.
Pastikan Anda selalu terbuka untuk mendengarkan masukan dan pertanyaan dari mereka. Selain itu, gunakan saluran komunikasi yang tepat untuk menjangkau generasi yang berbeda.
Dengan komunikasi yang efektif, Anda dapat memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat.
Menggunakan media sosial
Media sosial telah menjadi bagian integral dari kehidupan banyak orang. Dengan memanfaatkan platform media sosial yang populer, Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan secara real-time, mendengarkan feedback mereka, sekaligus membangun komunitas.
Selain itu, media sosial juga memungkinkan Anda untuk membagikan konten yang relevan dan menarik, yang dapat meningkatkan customer engagement.
Program loyalitas
Program loyalitas adalah cara yang efektif untuk menghargai pelanggan setia. Dengan memberikan insentif, seperti diskon, poin, atau hadiah, Anda dapat mendorong pelanggan untuk berinteraksi dan bertransaksi lebih sering.
Konten yang relevan dan menarik
Konten yang berkualitas dapat menarik perhatian pelanggan dan mendorong mereka untuk berinteraksi dengan brand. Pastikan untuk membagikan konten yang relevan dengan target audiens dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Konten yang menarik dapat membantu memposisikan brand sebagai top of mind di industri terkait.
Mengukur Efektivitas Customer Engagement
Mengukur efektivitas dari strategi customer engagement adalah sebuah kewajiban. Memastikan bahwa upaya yang dilakukan memang memberikan hasil yang diinginkan. Tanpa ukuran yang jelas, sulit untuk menilai apakah strategi yang diterapkan berhasil atau memerlukan penyesuaian. Metrik atau ukuran yang bisa digunakan antara lain:
- Tingkat retensi pelanggan: Salah satu indikator paling jelas dari keterlibatan pelanggan yang efektif adalah tingkat retensi yang tinggi. Jika pelanggan terus kembali dan sering berinteraksi dengan brand, ini menunjukkan bahwa mereka merasa terlibat dan puas dengan pengalaman yang diberikan.
- Frekuensi interaksi: Seberapa sering pelanggan berinteraksi dengan brand, baik melalui media sosial, email, atau platform lainnya, dapat memberikan gambaran tentang seberapa terlibatnya mereka.
- Waktu yang dihabiskan: Durasi waktu yang dihabiskan pelanggan saat berinteraksi dengan konten atau platform brand dapat menunjukkan seberapa menarik dan relevan konten tersebut bagi mereka.
- Feedback dan ulasan: Ulasan dan feedback dari pelanggan memberikan insights langsung tentang pengalaman mereka. Feedback positif menunjukkan engagement yang baik, sementara feedback negatif dapat menjadi peluang untuk perbaikan.
- Konversi dan penjualan: Meskipun customer engagement lebih dari sekadar tentang penjualan, peningkatan dalam konversi dan transaksi tentu saja menunjukkan bahwa strateginya berjalan sukses.
Dengan memahami dan mengukur metrik-metrik di atas, brand dapat secara terus menerus meningkatkan strategi customer engagement untuk mencapai hasil optimal. Penting untuk selalu memonitor dan menyesuaikan strategi berdasarkan data dan feedback yang diterima.
Kesimpulan
Di era bisnis yang semakin kompetitif, membangun dan menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan menjadi kunci keberhasilan. Customer engagement bukan hanya tentang meningkatkan angka penjualan, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan.
Dengan memahami apa itu customer engagement dan mengimplementasikannya dengan benar, brand dapat memastikan bahwa pelanggan tidak hanya datang untuk satu kali pembelian, tetapi kembali lagi dan lagi, bahkan menjadi advokat bagi brand.
Jika brand Anda ingin meningkatkan customer engagement, Telkomsel Enterprise memiliki solusi Customer Engagement Platform (CEP). Dengan CEP, brand dapat memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan menjadi kesempatan untuk memperkuat relasi dan meningkatkan loyalitas.
Dengan fitur analitik prediktif, personalisasi berdasarkan perilaku, analisis strategi engagement, dan pemetaan customer journey, platform ini memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dengan brand bisa jadi kesempatan untuk memperkuat relasi. Bayangkan, hanya dengan sekali atau dua kali klik, pelanggan akan bisa dipetakan berdasarkan kebiasaan dan preferensi kesukaannya. Lalu, produk Anda pun bisa direkomendasikan berdasarkan relevansi. Ujungnya, pelanggan merasakan kenyamanan berinteraksi, akan terus kembali, dan menjadi pelanggan setia.
Tertarik? Segera tingkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan memanfaatkan kecanggihan CEP. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut!
