Ramadan menjadi momen penting bagi bisnis ekspedisi. Pengiriman yang membludak, operasional yang berubah, hingga tekanan untuk pengiriman yang tetap tepat waktu menjadi tantangan yang berat.
Dalam kondisi seperti ini, Service Level Agreement (SLA) menjadi penentu apakah layanan tetap terkendali atau justru kewalahan. Bagaimana cara memastikan bahwa semua komitmen dalam SLA benar-benar berjalan di lapangan?
Apa itu Service Level Agreement?
Service Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan tertulis antara penyedia layanan ekspedisi dan pelanggan yang menjelaskan standar layanan apa saja yang akan diberikan. Selain untuk memberikan kejelasan, SLA bertujuan untuk memastikan ekspektasi antara kedua belah pihak selaras.
Dalam SLA, tercantum hal-hal penting yang biasanya paling ingin diketahui pelanggan sejak awal, seperti berapa lama waktu pengiriman, bagaimana prosedur jika terjadi keterlambatan, hingga siapa yang bertanggung jawab saat ada masalah di perjalanan.
Pentingnya SLA untuk Ekspedisi di Bulan Ramadan
Bulan Ramadan membawa dinamika yang berbeda bagi bisnis ekspedisi. Volume pengiriman biasanya meningkat drastis. Sementara itu, jam operasional hingga ketersediaan sumber daya ikut berubah. Di kondisi seperti ini, Service Level Agreement (SLA) berperan penting sebagai penyeimbang agar layanan tetap berjalan dengan lancar.
SLA membantu menyamakan persepsi antara ekspedisi dan pelanggan sejak awal. Apa yang bisa dan tidak bisa dipenuhi selama Ramadan menjadi lebih jelas. Misalnya saja terkait estimasi waktu pengiriman hingga respons penanganan kendala.
Di sisi internal, SLA juga memudahkan ekspedisi dalam mengelola performa layanan. Standar yang sudah disepakati bisa dijadikan tolok ukur untuk mengevaluasi layanan pengiriman. Transparansi ini penting agar tim tetap fokus pada target yang realistis, sekaligus punya dasar yang jelas untuk melakukan perbaikan.
Di samping itu, SLA juga membantu menjaga kepercayaan pelanggan di tengah situasi operasional yang padat. Saat layanan dijalankan sesuai komitmen yang tertulis, pelanggan akan merasa lebih aman dan memahami batas layanan yang diberikan.
Jenis-Jenis Service Level Agreement (SLA)
Dalam praktiknya, Service Level Agreement (SLA) tidak selalu disusun dengan pola yang sama. Setiap bisnis ekspedisi bisa menyesuaikan bentuk SLA berdasarkan karakter layanan, jumlah pelanggan, hingga tingkat kompleksitas operasional. Namun secara umum, ada tiga jenis SLA yang paling sering digunakan.
1. SLA Tingkat Pelanggan
SLA tingkat pelanggan disusun secara spesifik untuk satu pelanggan atau satu mitra tertentu. Isi perjanjiannya bisa menyesuaikan kebutuhan, volume pengiriman, atau karakter bisnis pelanggan tersebut.
Jenis SLA ini biasanya digunakan untuk klien dengan kerja sama khusus. Misalnya, seperti pelanggan korporasi dengan pengiriman rutin. Pendekatan ini membuat layanan terasa lebih personal, karena standar dan komitmennya dirancang sesuai kesepakatan kedua belah pihak.
2. SLA Tingkat Layanan
Berbeda dengan SLA tingkat pelanggan, SLA tingkat layanan berlaku untuk banyak pelanggan dengan jenis layanan yang sama. Standar yang ditetapkan bersifat umum dan konsisten. Misalnya untuk layanan pengiriman reguler atau same day. Model ini membantu ekspedisi menjaga keseragaman kualitas layanan, sekaligus memudahkan pengelolaan operasional karena semua pelanggan berada pada acuan standar yang sama.
3. SLA Multitingkat
SLA multitingkat menggabungkan beberapa lapisan layanan dalam satu kerangka perjanjian. Biasanya, jenis SLA ini digunakan oleh ekspedisi yang memiliki variasi layanan atau segmen pelanggan yang berbeda, seperti reguler, prioritas, hingga premium.
Setiap tingkat memiliki standar layanan dan komitmen yang berbeda. Pendekatan ini memberi fleksibilitas bagi bisnis ekspedisi untuk melayani kebutuhan yang beragam, tanpa kehilangan kejelasan standar layanan di setiap levelnya.
Contoh SLA dalam Ekspedisi
Agar lebih mudah dipahami, SLA dalam bisnis ekspedisi biasanya dituangkan dalam bentuk poin-poin yang jelas dan terukur. Misalnya, sebuah perusahaan ekspedisi bekerja sama dengan pelaku e-commerce untuk menangani pengiriman harian.
Dalam kesepakatan tersebut, ditetapkan bahwa pengiriman ke area tertentu, seperti Jabodetabek, harus diselesaikan dalam waktu maksimal dua hari kerja. Ketentuan ini memberi gambaran jelas bagi pelanggan tentang kapan barang diharapkan tiba.
Selain soal kecepatan, SLA juga mengatur tingkat akurasi pengiriman. Perusahaan ekspedisi dapat menetapkan target ketepatan alamat, misalnya mendekati 100 persen sebagai komitmen untuk meminimalkan kesalahan kirim. Jika terjadi masalah seperti barang rusak atau hilang, SLA biasanya mencantumkan batas waktu pelaporan, misalnya maksimal 12 jam sejak barang diterima.
Selain itu, SLA juga menjelaskan bentuk tanggung jawab jika standar layanan tidak terpenuhi. Selama terbukti terjadi kelalaian dari pihak penyedia layanan, kompensasi bisa diberikan, misalnya berupa penggantian penuh atas barang yang rusak atau hilang.
Tantangan Penerapan SLA dalam Ekspedisi
Di atas kertas, Service Level Agreement (SLA) terlihat rapi dan terukur. Namun saat masuk ke operasional ekspedisi, terutama di bulan Ramadan, realitanya sering jauh lebih kompleks. Berikut beberapa tantangan yang paling sering dihadapi.
1. Kondisi Transportasi yang Sulit Diprediksi
Operasional ekspedisi sangat bergantung pada seberapa lancar transportasi berjalan. Sayangnya, kondisi di lapangan tidak selalu ideal.
Kemacetan, gangguan teknis kendaraan, kecelakaan, hingga cuaca ekstrem bisa muncul tiba-tiba. Tantangan ini menuntut perusahaan untuk menyusun SLA yang realistis, dengan mempertimbangkan potensi hambatan yang mungkin terjadi.
2. Koordinasi yang Melibatkan Banyak Pihak
Layanan ekspedisi bukan proses satu arah. Di dalamnya ada pengirim, operator armada, pihak gudang, mitra logistik, hingga penerima barang. Setiap pihak memiliki peran dan kepentingan masing-masing.
Perbedaan jam kerja, cara berkomunikasi, bahkan latar belakang budaya dapat memicu miskomunikasi yang berujung pada keterlambatan atau kesalahan pengiriman. Tanpa koordinasi yang solid, SLA berisiko sulit dipenuhi.
3. Penanganan Keterlambatan dan Kehilangan Barang
Penanganan saat terjadi keterlambatan atau barang tidak sampai sesuai rencana juga harus tepat. Tanpa alur penanganan yang jelas, proses klarifikasi bisa berlarut-larut dan berdampak pada kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, SLA perlu disusun secara detail sebagai panduan penanganan saat masalah muncul.
FleetSense, Solusi Praktis untuk Mendukung SLA Terpenuhi
Untuk menghadapi tantangan-tantangan di atas, dukungan teknologi menjadi semakin relevan. FleetSense dari Telkomsel Enterprise dapat membantu perusahaan memantau armada secara real-time.
Selain itu, FleetSense juga memudahkan proses monitoring armada serta meningkatkan keamanan kendaraan operasional. Dengan begitu, perusahaan logistik bisa memastikan pengiriman barang bisa sesuai dengan SLA.
Untuk mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana FleetSense dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda, segera konsultasikan di sini.
