Omnichannel marketing membantu brand menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terhubung di berbagai channel. Pelanggan bisa melihat produk di Instagram, berpindah ke WhatsApp untuk bertanya, membandingkan harga di marketplace, hingga datang langsung ke toko. Namun, tanpa koneksi yang baik antarchannel, konteks komunikasi antara brand dan pelanggan bisa saja terputus.
Sayangnya, masih banyak yang menganggap omnichannel marketing hanya sebagai strategi berjualan di banyak tempat. Padahal, hadir di berbagai channel tidak cukup jika pelanggan tidak merasakan pengalaman yang konsisten dan saling terhubung di setiap titik interaksi.
Apa Itu Omnichannel Marketing?
Omnichannel marketing adalah strategi pemasaran yang menghubungkan berbagai channel komunikasi, pemasaran, dan penjualan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan saling terhubung.
Channel tersebut bisa berupa website, media sosial, marketplace, WhatsApp, email, aplikasi, hingga toko fisik. Karena saling terhubung, pelanggan tidak dianggap sebagai orang yang berbeda hanya karena berpindah platform.
Misalnya, Anda menemukan produk melalui Instagram. Anda kemudian bertanya lewat WhatsApp. Customer service sudah mengetahui produk yang Anda tanyakan sehingga Anda tidak perlu menjelaskan semuanya dari awal.
Setelah membeli melalui website, informasi transaksi tersebut tetap tersimpan dan bisa digunakan untuk memberikan layanan setelah pembelian. Di sinilah letak perbedaan utama omnichannel marketing.
Pada multichannel, bisnis memang ada di berbagai tempat. Akan tetapi, masing-masing channel ini bisa berjalan sendiri. Di sisi lain, omnichannel berusaha membuat semua channel tersebut saling terhubung.
Pentingnya Omnichannel Marketing Bagi Bisnis
Pelanggan sekarang tidak selalu mengikuti jalur pembelian yang rapi. Mereka bisa melihat iklan hari ini, kemudian baru membeli minggu depan. Jika setiap channel menyimpan informasi sendiri-sendiri, bisnis bisa kehilangan konteks. Inilah yang membuat omnichannel marketing kini semakin penting.
1. Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Nyaman
Pelanggan tidak ingin repot hanya karena berpindah platform. Mereka ingin bisa tetap berkomunikasi tanpa kehilangan konteks. Dengan sistem yang saling terhubung, informasi dan riwayat interaksi bisa mengikuti perjalanan tersebut.
2. Membantu Bisnis Memahami Pelanggan
Data dari berbagai channel bisa memberi gambaran yang lebih lengkap tentang perilaku pelanggan. Anda bisa mengetahui produk apa yang sering dilihat, channel yang paling sering digunakan, hingga pola pembelian mereka. Dari sini, komunikasi bisa dibuat lebih relevan.
3. Meningkatkan Peluang Konversi
Semakin sedikit hambatan dalam perjalanan pembelian, semakin besar peluang pelanggan menyelesaikan transaksi. Bayangkan pelanggan sudah tertarik membeli, tetapi harus mengulang data ketika berpindah channel. Hambatan kecil seperti ini bisa saja menjadi alasan mereka menunda pembelian. Namun dengan strategi omnichannel, masalah seperti ini bisa dihindari.
4. Membantu Membangun Loyalitas
Pengalaman yang konsisten membuat pelanggan merasa lebih dikenali dan dihargai. Dalam jangka panjang, hal ini bisa membantu bisnis mempertahankan pelanggan. Jadi Anda tidak harus terus-menerus mencari pelanggan baru.
5. Membuat Keputusan Marketing Jadi Lebih Berbasis Data
Daripada menebak channel mana yang efektif, bisnis bisa melihat data dari berbagai titik interaksi. Dengan begitu, anggaran dan strategi marketing bisa diarahkan ke aktivitas yang benar-benar berdampak pada bisnis.
Channel yang Digunakan dalam Strategi Omnichannel Marketing
Tidak ada aturan bahwa bisnis harus menggunakan semua channel sekaligus. Faktanya, menggunakan terlalu banyak channel tanpa sistem yang jelas justru bisa membuat operasional semakin rumit. Jika Anda ingin menerapkan strategi ini, berikut beberapa channel yang umum digunakan:
1. Media Sosial
Media sosial seperti Instagram, TikTok, Facebook, dan YouTube biasanya menjadi pintu masuk pelanggan untuk mengenal sebuah brand. Di sini, bisnis dapat membagikan konten edukasi, memperkenalkan produk, menjalankan kampanye, hingga berinteraksi langsung dengan audiens melalui komentar dan direct message.
Namun, perannya tidak berhenti pada awareness. Media sosial juga dapat menjadi penghubung menuju channel lain. Misalnya, pelanggan melihat produk di Instagram, lalu diarahkan ke website untuk melihat detail produk atau ke WhatsApp untuk berkonsultasi.
2. Website
Website biasanya menjadi pusat informasi yang lebih lengkap. Pelanggan dapat melihat katalog, membaca informasi produk, membandingkan pilihan, hingga melakukan transaksi jika website dilengkapi fitur e-commerce.
Dalam pendekatan omnichannel, informasi di website harus konsisten dengan channel lain. Harga, deskripsi produk, promo, hingga ketersediaan stok sebaiknya tidak membuat pelanggan bertanya-tanya karena berbeda dengan informasi yang mereka lihat di Instagram atau marketplace.
3. Marketplace
Marketplace seperti Shopee, Tokopedia, atau Lazada menjadi channel penting bagi bisnis yang ingin menjangkau pelanggan yang sudah terbiasa berbelanja melalui platform e-commerce.
Pelanggan mungkin pertama kali mengetahui produk dari media sosial. Namun, pada akhirnya mereka bisa saja memilih membeli lewat marketplace karena merasa lebih familiar dengan metode pembayaran, fitur pengiriman, atau program promo yang tersedia.
4. Whatsapp
Tidak semua pelanggan langsung siap membeli setelah melihat produk. Sebagian masih ingin bertanya, apakah produknya tersedia, mana yang paling cocok, bagaimana cara penggunaannya, atau apakah ada pilihan lainnya?
Dengan sistem omnichannel, idealnya tim customer service bisa melihat riwayat interaksi pelanggan dari berbagai channel. Jadi, saat ada pelanggan yang sudah bertanya melalui Instagram lalu melanjutkan percakapan melalui WhatsApp, mereka tidak perlu mengulang cerita dari awal.
5. Email Marketing
Email masih relevan, terutama untuk membangun hubungan dengan pelanggan setelah mereka berinteraksi atau melakukan pembelian. Karena email dapat disesuaikan berdasarkan data pelanggan, komunikasi yang diberikan juga bisa lebih relevan. Pelanggan yang baru membeli suatu produk, misalnya, tidak harus menerima promosi yang sama dengan pelanggan yang belum pernah melakukan transaksi.
6. Toko Fisik
Omnichannel bukan hanya urusan channel digital. Toko fisik juga bisa menjadi bagian penting dari strategi ini.
Misalnya, pelanggan mengecek stok produk melalui website sebelum datang ke toko. Mereka kemudian mencoba produk secara langsung dan menyelesaikan pembelian di lokasi. Model seperti ini menunjukkan bahwa pengalaman online dan offline tidak harus berjalan terpisah.
Manfaat Omnichannel Marketing Bagi Bisnis
Omnichannel marketing strategy adalah strategi terpadu yang bertumpu pada koneksi antar berbagai channel. Meski rumit dan membutuhkan biaya yang tidak sedikit, strategi ini bisa mendatangkan manfaat besar bagi pelanggan dan bisnis. Berikut beberapa manfaat tersebut:
1. Meningkatkan Customer Experience
Pelanggan menginginkan proses yang mudah. Mereka tidak ingin mengulang pertanyaan, mengirim bukti transaksi berkali-kali, atau menjelaskan masalah yang sama kepada beberapa orang.
Dengan channel yang terintegrasi, perpindahan interaksi dapat berlangsung lebih mulus. Pengalaman seperti inilah yang membantu membangun kepercayaan.
2. Meningkatkan Peluang Konversi
Semakin sedikit hambatan dalam perjalanan pelanggan, semakin besar peluang mereka menyelesaikan pembelian.
Orang mungkin merasa tertarik dengan produk Anda. Namun jika saat ingin membeli ia harus berpindah platform dan mengisi informasi dari awal, hambatan kecil seperti ini bisa membuat niat untuk membeli jadi hilang. Omnichannel membantu mengurangi friksi tersebut.
3. Membuat Komunikasi Lebih Personal
Data dari berbagai touchpoint bisa memberi gambaran yang lebih lengkap tentang pelanggan.
Bisnis bisa mengetahui produk yang pernah dilihat, riwayat pembelian, channel yang sering digunakan, hingga respons terhadap kampanye tertentu. Nantinya, informasi seperti ini bisa digunakan untuk memberikan rekomendasi atau penawaran yang lebih relevan.
4. Membantu Bisnis Mengambil Keputusan Berdasarkan Data
Tanpa integrasi, data pelanggan sering tersebar di berbagai sistem. Akibatnya, perusahaan mungkin memiliki banyak data tapi kesulitan memahami ceritanya. Dalam hal ini, omnichannel membantu menggabungkan informasi tersebut agar perusahaan bisa melihat pola perilaku pelanggan dengan lebih utuh.
5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pengalaman yang konsisten membuat pelanggan merasa lebih dipahami. Saat proses pembelian, komunikasi, dan layanan setelah transaksi sama-sama nyaman, alasan untuk kembali menggunakan brand pun semakin kuat. Inilah yang nantinya membentuk loyalitas.
Tantangan dalam Menerapkan Strategi Omnichannel Marketing
Meski terdengar sederhana, menerapkan omnichannel tidak cukup dengan membuat akun di banyak platform lalu menghubungkannya. Tantangan terbesarnya justru ada di balik layar. Berikut beberapa diantaranya:
1. Data Pelanggan yang Terpisah
Ini adalah salah satu masalah paling umum dalam omnichannel. Data dari WhatsApp tersimpan di satu sistem, transaksi marketplace di sistem lain, sedangkan informasi dari website berada di tempat berbeda. Karena daya yang tersebar, perusahaan sulit mendapatkan gambaran lengkap tentang satu pelanggan.
2. Banyak Channel Tapi Tidak Terintegrasi
Memiliki banyak channel tidak otomatis berarti omnichannel. Jika setiap channel berjalan sendiri, pelanggan tetap bisa mengalami pengalaman yang terputus.
Misalnya, promo di Instagram berbeda dengan website atau customer service tidak mengetahui percakapan pelanggan sebelumnya. Situasi seperti ini justru bisa mengurangi kepercayaan.
3. Koordinasi Antar Tim yang Lebih Kompleks
Omnichannel bukan hanya pekerjaan tim marketing. Sales, customer service, IT, operasional, hingga tim yang menangani data perlu memahami alur yang sama. Tanpa koordinasi, sistem yang bagus pun bisa menghasilkan pengalaman yang buruk.
4. Membutuhkan Teknologi yang Tepat
Integrasi berbagai channel membutuhkan sistem yang mampu menghubungkan data dan komunikasi secara efisien. CRM, marketing automation, analytics, dan platform integrasi API dapat menjadi bagian dari ekosistem tersebut.
Meski demikian, teknologi yang ingin digunakan sebaiknya dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis. Jadi, bukan sekedar karena sedang populer.
5. Konsistensi Pengalaman Harus Dijaga
Pelanggan tidak peduli bagaimana struktur internal perusahaan Anda. Mereka hanya melihat satu hal.
Apakah brand ini mudah diajak berinteraksi atau tidak? Itulah kenapa pesan, informasi produk, promo, hingga kualitas layanan perlu terasa selaras di setiap channel.
CPaaS Telkomsel Enterprise untuk Komunikasi yang Lebih Terintegrasi
Sebelum mulai mengadopsi contoh omnichannel marketing, ada satu hal yang perlu dipahami. Salah satu tantangan terbesar dalam menjalankan omnichannel adalah menghubungkan berbagai channel komunikasi tanpa membuat sistem semakin rumit.
Untuk mengatasi masalah ini, Anda membutuhkan platform yang mampu menjembatani hal tersebut. Di sinilah CPaaS (Communication Platform as a Service) dari Telkomsel Enterprise dapat membantu.
CPaaS memungkinkan bisnis mengintegrasikan berbagai channel komunikasi melalui API dalam satu platform. Dengan dukungan channel seperti voice, video, chat, dan media sosial, perusahaan dapat mengelola interaksi pelanggan secara lebih terintegrasi. Sistem ini juga menyediakan dashboard untuk memantau komunikasi dan mendapatkan data insight yang dapat membantu perusahaan memahami interaksi dengan pelanggan.
Komunikasi kini dapat dikelola dalam satu ekosistem. Tim juga bisa merespons dengan lebih cepat, meski pelanggan berpindah-pindah platform setiap kali menghubungi brand. Namun yang jauh lebih penting, Anda bisa memastikan bahwa pelanggan merasa sedang berinteraksi dengan satu brand yang sama, apa pun channel yang mereka gunakan.
FAQ
Apa yang dimaksud dengan omnichannel marketing?
Omnichannel marketing adalah strategi pemasaran yang menghubungkan berbagai channel komunikasi, pemasaran, dan penjualan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan saling terhubung. Channel tersebut dapat berupa media sosial, website, marketplace, WhatsApp, email, aplikasi, hingga toko fisik.
Namun, omnichannel bukan sebatas hadir di banyak platform. Paling penting adalah memastikan pelanggan bisa berpindah dari satu channel ke channel lain tanpa kehilangan konteks atau harus mengulang informasi dari awal.
Apa perbedaan omnichannel marketing dan multichannel marketing?
Perbedaannya terletak pada tingkat integrasi antar-channel. Pada multichannel marketing, bisnis menggunakan beberapa channel untuk menjangkau pelanggan, tetapi masing-masing channel dapat berjalan secara terpisah. Sementara itu, omnichannel marketing menghubungkan berbagai channel tersebut sehingga data, informasi, dan riwayat interaksi pelanggan dapat digunakan secara lebih terpadu.
Apa saja contoh omnichannel marketing?
Contoh omnichannel marketing dapat dilihat dari perjalanan pelanggan yang berpindah channel tanpa kehilangan konteks, misalnya:
Media sosial → WhatsApp → pembelian
Pelanggan melihat produk di Instagram, kemudian bertanya melalui WhatsApp. Tim customer service dapat melihat konteks interaksi sebelumnya sebelum membantu pelanggan menyelesaikan pembelian.
Website → toko fisik
Pelanggan mengecek informasi dan ketersediaan produk melalui website, kemudian datang ke toko untuk melihat atau mencoba produk secara langsung.
Marketplace → email marketing
Setelah melakukan pembelian melalui marketplace, pelanggan mendapatkan komunikasi lanjutan melalui email yang relevan dengan produk atau riwayat transaksinya.
Online → offline
Pelanggan menemukan produk secara digital, melakukan pemesanan online, lalu mengambil barang di toko fisik. Seluruh proses tersebut tetap menjadi bagian dari satu perjalanan pelanggan.
Apa manfaat menerapkan omnichannel marketing bagi bisnis?
Bisnis yang menerapkan omnichannel marketing bisa merasakan beberapa manfaat, seperti meningkatkan customer experience, meningkatkan peluang konversi, membuat komunikasi yang lebih personal, mendukung keputusan berbasis data, hingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
