Kesuksesan suatu bisnis bukan hanya bergantung dari kemampuannya menggugah pelanggan membeli produk atau jasa untuk pertama kalinya. Lebih dari itu, kesetiaan pelanggan justru sangat dibutuhkan untuk mendukung eksistensi dan kemajuan bisnis. Itulah sebabnya semua brand bisnis harus menyadari bahwa customer retention adalah aspek penting yang harus diupayakan supaya kelangsungan bisnis terjaga dengan baik seiring berjalannya waktu.
Ingin tahu lebih banyak tentang definisi, manfaat, dan customer retention strategi yang relevan dengan bisnis modern? Inilah ulasan selengkapnya!
Apa Itu Customer Retention?
Customer retention adalah kemampuan suatu brand bisnis untuk mempertahankan pelanggan supaya melakukan pembelian berulang dan tidak beralih ke kompetitor dalam jangka panjang. Tujuan utama kemampuan tersebut adalah menjaga serta meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) terhadap brand. Semakin tinggi nilai customer retention suatu brand, berarti semakin banyak pula pelanggan setia yang melakukan repeat order.
Retensi pelanggan dianggap sebagai salah satu indikator penting yang menunjang stabilitas bisnis sebab kepuasan pelanggan lama akan memberikan nilai jangka panjang lebih tinggi bagi bisnis dibandingkan kehadiran pelanggan baru.
Cara Mengukur Customer Retention Rate (CRR)
Pengukuran customer retention adalah hal yang mudah karena dapat dilakukan menggunakan formula berikut ini:
Customer Retention Rate (CRR) = ((E-N) / S) x 100%
E= jumlah pelanggan di akhir periode.
N= jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama satu periode.
S= jumlah pelanggan di awal periode.
Contoh penghitungan retensi pelanggan dengan formula tersebut adalah sebagai berikut:
Brand bisnis X berencana menghitung retensi pelanggan selama satu bulan dengan rincian data ini:
Jumlah pelanggan di awal bulan (S) = 100 orang.
Jumlah pelanggan baru yang didapat selama satu bulan (N) = 20 orang.
Jumlah pelanggan di akhir bulan (E) = 90 orang.
Maka, nilai customer retention brand X pada bulan tersebut adalah:
Customer Retention Rate= ((E-N) / S) x 100%
Customer Retention Rate= ((90 – 20) / 100) x100%
Customer Retention Rate = 70%.
Artinya, brand X berhasil mempertahankan 70% pelanggan di akhir periode, sedangkan sisanya tidak kembali atau berhenti membeli dari brand tersebut.
Manfaat Utama Customer Retention
Penerapan customer retention strategi yang efektif akan memberikan hasil signifikan berupa manfaat sebagai berikut:
-
Menghemat biaya pemasaran:
Salah satu manfaat esensial customer retention adalah penghematan biaya pemasaran. Pada umumnya, biaya untuk memperoleh pelanggan baru lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama karena membutuhkan iklan dan promosi yang tidak sedikit.
Bahkan, ada sebuah penelitian bisnis yang menyatakan bahwa biaya mendapatkan pelanggan baru bisa 5 kali lipat lebih mahal daripada berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh sebab itu, fokus brand terhadap peningkatan customer retention dapat membantu mengurangi biaya pemasaran.
-
Meningkatkan total uang yang dibelanjakan pelanggan (Customer Lifetime Value atau CLV):
Pelanggan loyal punya kecenderungan menghabiskan lebih banyak uang pada brand bisnis andalannya dalam jangka panjang. Selain melakukan pembelian berulang, para pelanggan tersebut biasanya juga tak segan mencoba produk atau jasa baru yang ditawarkan brand.
Kecenderungan itu tentu berpengaruh positif terhadap total pendapatan yang diperoleh dari pelanggan setia. Alhasil, nilai CLV akan terus meningkat selama brand mampu menjaga kesetiaan pelanggan.
-
Memaksimalkan pemasaran dengan metode word of mouth:
Para pelanggan yang loyal dan puas terhadap brand bukan sekadar melakukan pembelian berulang, melainkan juga kerap ikut mempromosikan brand tersebut dari mulut ke mulut (word of mouth). Metode pemasaran sederhana ini akan memberikan kesan positif yang baik untuk membangun reputasi brand. Dengan demikian, kesempatan untuk mendapatkan pelanggan baru yang berasal dari loyalitas pelanggan lama pun semakin besar.
-
Mendukung peningkatan profit:
Pembelian berulang, upselling, pembelian produk lain yang berkaitan dengan produk utama (cross selling), serta pembelian produk yang lebih mahal (upselling) dapat diwujudkan jika brand memiliki retensi pelanggan yang tinggi. Hal positif tersebut tentu efektif mendukung peningkatan profit bisnis secara keseluruhan.
-
Membangun reputasi brand yang positif:
Salah satu manfaat besar yang diperoleh brand dari customer retention adalah reputasi positif yang tak ternilai harganya. Citra baik yang melekat pada brand tentu tak bisa dibangun dalam semalam, melainkan harus dibentuk secara terus-menerus berlandaskan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Jadi, tak mengherankan jika brand yang mampu mempertahankan dan meningkatkan customer retention akan dikenal dengan reputasi yang baik di mata khalayak ramai.
-
Memotivasi karyawan:
Belum banyak yang menyadari kalau customer retention juga erat kaitannya dengan kondisi Sumber Daya Manusia (SDM) yang bekerja di balik suatu brand. Tingkat kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang tinggi membuat karyawan merasa dihargai sehingga termotivasi untuk terus mempertahankan pencapaian tersebut.
Manfaat ini dapat membuat produktivitas karyawan meningkat, tingkat pergantian karyawan (turnover) lebih rendah, dan kondisi lingkungan kerja yang kondusif pun dapat terwujud.
-
Membantu brand mengungguli persaingan ketat:
Tak dapat dipungkiri bahwa persaingan pasar antar brand kini berlangsung semakin ketat. Oleh karena itu, brand harus proaktif melakukan berbagai cara untuk mengungguli persaingan tersebut, salah satunya yaitu meningkatkan customer retention.
Pelanggan yang puas terhadap suatu brand biasanya cenderung loyal meskipun kompetitor menawarkan harga yang lebih murah. Pencapaian inilah yang membuat brand mampu meraih target pasar potensial tanpa perlu terlalu khawatir dengan tekanan persaingan yang berat.
-
Memperoleh kritik dan saran yang berharga:
Kritik dan saran terbaik bagi suatu brand bisnis sejatinya berasal dari pelanggan setia. Umpan balik yang diberikan pelanggan mesti disikapi secara bijak oleh brand sebagai materi evaluasi yang berharga.
Kemungkinan besar retensi pelanggan akan mengalami peningkatan signifikan jika brand senantiasa mau memanfaatkan saran dan kritik yang diperoleh untuk melakukan perbaikan berkesinambungan.
Strategi Efektif untuk Meningkatkan Customer Retention
Upaya meningkatkan customer retention adalah bagian dari strategi bisnis yang patut dilakukan secara berkesinambungan melalui beberapa cara berikut ini:
-
Meningkatkan kualitas produk dan layanan:
Hal pertama yang patut dijadikan prioritas saat menerapkan customer retention strategi adalah peningkatan kualitas produk dan layanan. Suatu brand bisnis harus mampu menunjukkan kemampuan menyediakan produk atau jasa dengan kualitas unggulan yang tak kalah dibandingkan kompetitor. Hal ini akan membuat pelanggan tak segan melakukan pembelian berulang, bahkan dalam jumlah yang lebih banyak.
-
Merealisasikan pelayanan pelanggan secara personal:
Semua orang tentu senang bila dikenal dan dipahami secara mendalam, tak terkecuali pelanggan brand bisnis. Latar belakang inilah yang membuat personalisasi layanan menjadi amat penting untuk meningkatkan customer retention.
Banyak cara yang bisa dilakukan untuk memberikan pelayanan bersifat personal, misalnya mengirimkan ucapan ulang tahun secara rutin dan memberi rekomendasi produk atau jasa berdasarkan riwayat belanja. Meskipun terbilang sederhana, upaya ini menunjukkan bahwa brand bisnis sangat menghargai keberadaan para pelanggannya.
-
Menjalin komunikasi secara intensif:
Strategi customer retention selanjutnya yang tak boleh luput dari perhatian adalah jalinan komunikasi yang intens dengan pelanggan. Brand bisnis mesti berupaya menjalin kedekatan emosional melalui komunikasi yang efektif.
Banyak cara yang bisa dilakukan untuk merealisasikan strategi ini, antara lain memberi informasi terbaru seputar produk atau jasa, mengadakan sesi live shopping, dan menyampaikan penawaran khusus yang hanya bisa diperoleh pelanggan setia.
-
Menangani keluhan pelanggan secara cepat dan efektif:
Retensi pelanggan juga berhubungan dengan kemampuan suatu brand dalam menangani keluhan. Sebenarnya, keluhan yang muncul dari kalangan pelanggan merupakan hal wajar bagi segala sektor bisnis.
Ketidakpuasan pelanggan tentu harus disikapi dengan bijak oleh brand sebagai bentuk profesionalitas. Selain permintaan maaf, brand juga mesti memberikan solusi efektif supaya pelanggan tetap merasakan pengalaman positif selama menggunakan produk atau jasa dari brand tersebut.
-
Membangun komunitas yang solid:
Jalinan komunikasi yang baik antara brand dan pelanggan bisa dijaga dengan cara membangun komunitas yang solid, misalnya melalui grup di media sosial dan aktivitas offline secara rutin. Komunitas yang terbentuk hendaknya tidak hanya berorientasi pada keuntungan bisnis semata, tetapi juga harus mampu memberikan nilai tambah yang bermanfaat bagi pelanggan.
Strategi taktis ini membuat pelanggan merasa dilibatkan dalam aktivitas brand sehingga loyalitasnya dapat dipertahankan.
-
Memberikan apresiasi bagi pelanggan loyal:
Strategi retensi pelanggan berikutnya yang tak kalah efektif adalah apresiasi bagi loyalitas pelanggan. Brand bisnis bisa menghadirkan program eksklusif bagi pelanggan setia, contohnya reward poin yang bisa ditukarkan dengan hadiah, diskon khusus, atau hadiah langsung untuk pembelanjaan dengan nominal tertentu.
Dengan demikian, para pelanggan akan merasa bahwa loyalitasnya dihargai kemudian memilih untuk tetap setiap pada brand yang telah jadi andalannya sejak lama.
-
Memanfaatkan media sosial secara maksimal:
Media sosial merupakan salah satu sarana terbaik yang dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk membangun retensi pelanggan melalui beberapa cara, antara lain:
-
Menampilkan konten-konten segar yang relevan dengan target pasar.
-
Memberikan info terbaru seputar produk, jasa, serta penawaran khusus yang bisa diperoleh pelanggan.
-
Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan melalui fitur-fitur yang tersedia, misalnya Direct Message, kolom komentar, channel, dan live.
-
Meminta kritik dan saran terkait dengan kualitas bisnis dari pelanggan yang juga merupakan pengguna media sosial.
-
Menghadirkan promo musiman (seasonal) yang berkaitan dengan situasi terkini, misalnya cashback di hari pelanggan nasional, diskon hari raya, dan cuci gudang akhir tahun.
-
Mengadakan giveaway berhadiah untuk meningkatkan jumlah pengikut media sosial (followers) yang nantinya diharapkan berkembang menjadi pelanggan setia.
-
Mengamati customer retention strategi yang diterapkan brand kompetitor lalu mengambil sisi positifnya untuk dikembangkan dan dimodifikasi.
Mengumpulkan dan Menganalisis Data Pelanggan
Data analitik yang diperoleh dari sejumlah sumber patut dimanfaatkan untuk mendukung strategi customer retention, misalnya data pembelian, saran, serta interaksi dengan para pelanggan. Berdasarkan pengolahan data tersebut, nantinya brand dapat menentukan strategi lanjutan yang akan diimplementasikan untuk mempertahankan pelanggan lama. Di samping itu, keberadaan data-data akurat juga membantu brand bisnis menentukan keputusan tepat yang berorientasi dengan kebutuhan pelanggan serta tren pasar.
Aktivitas pengelolaan data bisnis untuk meningkatkan customer retention kini bisa dilakukan secara praktis dan akurat dengan dukungan MSIGHT dari Telkomsel Enterprise. Layanan telekomunikasi data besar (big data telco) tersebut menyediakan info lengkap tentang pasar dan klasifikasi pelanggan secara spesifik.
Para pengelola bisnis dapat melakukan pemetaan segmentasi pasar berdasarkan profil demografi, perilaku digital, pergerakan pelanggan antar lokasi, serta hal teknis lainnya dengan mengandalkan MSIGHT dari Telkomsel Enterprise. Penentuan strategis bisnis yang tepat sasaran jadi makin mudah jika diimbangi dengan ketersediaan data terkini yang spesifik. Yuk, mulai konsultasikan insight bisnis dengan menggunakan MSIGHT Big Data Analytics untuk kesuksesan yang lebih pasti.
