Menurut Anda, momen apa yang paling mempengaruhi keputusan pelanggan untuk memilih produk atau layanan Anda? Jawabannya bisa jadi bukan hanya pada kualitas produk atau harga, tapi pada setiap titik interaksi, dari pertama kali melihat iklan hingga saat mereka menerima pesan after-sales. Inilah yang disebut customer touchpoint.
Setiap interaksi kecil punya peran dalam membentuk persepsi dan pengalaman pelanggan. Namun sebelum itu, apa yang dimaksud dengan customer touchpoint?
Pengertian Customer Touchpoint
Secara sederhana, customer touchpoint adalah setiap momen ketika seseorang berinteraksi dengan brand Anda. Misalnya saja saat pelanggan mampir ke toko, melihat iklan di Instagram, menjelajahi situs web Anda, membuka email promosi, atau mungkin saat membaca review produk Anda di marketplace. Setiap momen tersebut adalah sebuah touchpoint, atau titik sentuh, yang memberi kesan tertentu terhadap brand Anda.
Hubungan Antara Customer Journey dan Touchpoint
Saat Anda menyusun strategi pemasaran, ada dua hal penting yang tidak boleh dipisahkan, yakni customer journey dan touchpoint. Keduanya saling terhubung erat, seperti rute perjalanan dan titik-titik singgah yang menentukan arah pengalaman pelanggan terhadap brand Anda.
Customer journey menggambarkan tahapan yang dilalui seseorang, mulai dari menyadari kebutuhan, mengeksplorasi solusi, hingga akhirnya memutuskan untuk membeli. Di setiap tahapan tersebut, terjadi interaksi antara pelanggan dan merek Anda melalui berbagai touchpoint. Setiap titik ini penting karena bisa menjadi kesempatan untuk membentuk persepsi dan membangun hubungan dengan mereka.
Pentingnya Customer Touchpoint untuk Bisnis
Di setiap touchpoint, pelanggan membentuk persepsi tentang merek Anda. Inilah yang kemudian menentukan pilihan mereka. Misalnya, ketika pelanggan pertama kali mengunjungi akun Instagram bisnis Anda, apa yang mereka lihat, rasakan, dan baca di sana akan menentukan apakah mereka ingin lanjut mengenal produk Anda atau tidak. Di titik inilah persepsi mulai terbentuk.
Interaksi yang menyenangkan bisa menciptakan ikatan dan kepercayaan pelanggan. Ketika pelanggan merasa diperhatikan, dipahami, dan dilayani dengan baik, hubungan emosional pun mulai tumbuh.
Ketika touchpoint didesain secara matang, pelanggan akan lebih puas dan cenderung setia pada brand Anda. Mereka bahkan akan menjadi promotor yang dengan senang hati merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
Tentu saja, semua hal ini bisa meningkatkan pendapatan bisnis Anda. Pelanggan yang loyal, repeat order, hingga peningkatan nilai lifetime customer, semuanya bisa dicapai jika Anda memperhatikan dan mengelola touchpoint dengan serius.
Tidak lupa, setiap touchpoint juga bisa jadi sumber insight. Lewat interaksi, Anda bisa mendapatkan feedback jujur yang sangat berguna untuk menyempurnakan produk dan layanan Anda ke depannya.
Tips Mengoptimalkan Customer Touchpoint
Ingat, setiap interaksi bisa jadi penentu apakah pelanggan ingin kembali lagi atau malah memilih pindah ke brand lain. Jadi untuk membantu mengoptimalkan customer touchpoint, berikut beberapa tips yang bisa Anda terapkan:
1. Pahami Perjalanan Pelanggan dari Awal
Anda perlu tahu bagaimana alur interaksi pelanggan dari pertama kali mengenal brand Anda sampai akhirnya melakukan pembelian, bahkan setelahnya. Dengan peta ini, Anda bisa mengidentifikasi di mana saja touchpoint terjadi dan seperti apa pengalaman pelanggan di setiap titiknya.
2. Kumpulkan Feedback di Setiap Tahapan
Setiap interaksi adalah kesempatan untuk belajar. Jadi jangan ragu meminta masukan langsung dari pelanggan, baik melalui survei singkat, form feedback, maupun interaksi sosial media. Insight dari pelanggan akan sangat berguna untuk memperbaiki atau meningkatkan kualitas touchpoint berikutnya.
3. Latih Tim Customer Service Anda
Pelanggan ingin merasa didengar dan dilayani dengan baik. Karena itu, pastikan tim customer service Anda memiliki keterampilan komunikasi yang baik, tanggap terhadap masalah, dan punya empati saat merespons keluhan. Ingat, pelayanan yang ramah dan solutif bisa jadi pembeda di benak pelanggan.
4. Manfaatkan Teknologi untuk Efisiensi
Teknologi bisa jadi alat bantu yang sangat efektif. Anda bisa menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan dasar dengan cepat, atau CRM (Customer Relationship Management) untuk melacak riwayat interaksi pelanggan. Semakin cepat dan akurat Anda merespons kebutuhan pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka untuk loyal.
5. Selaraskan Touchpoint dengan Brand Anda
Jangan lupa, setiap titik interaksi harus selaras dengan kepribadian brand Anda. Mulai dari tampilan website, cara menyapa di email, hingga gaya komunikasi di media sosial, semuanya harus konsisten. Ketika semua elemen selaras, pelanggan mendapat pengalaman yang lebih utuh, dan merek Anda pun akan lebih membekas di ingatan.
Customer touchpoint adalah kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan bisnis Anda. Setiap sentuhan, sekecil apa pun itu, memiliki kekuatan untuk membangun kepercayaan, menciptakan kesan, bahkan mendorong loyalitas jangka panjang.
Jika Anda ingin mengelola semua itu dengan lebih efektif, saatnya beralih ke pendekatan yang lebih terintegrasi. Dengan CPaaS Omnichannel dari Telkomsel Enterprise, Anda bisa mengelola berbagai saluran komunikasi, mulai dari SMS, WhatsApp, hingga email dengan lebih efektif. Lebih dari itu, Anda juga bisa menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih lancar, personal, dan konsisten di setiap tahap perjalanan mereka.
Kini, servis sempurna tidak lagi cukup. Pelanggan akan lebih setia ketika mereka merasa memiliki ikatan personal dengan brand Anda. Dan touchpoint yang dikelola dengan baik adalah jembatan terbaik untuk mencapai itu semua.
Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut.
