Omnichannel retail menjadi salah satu strategi penting bagi bisnis untuk mengikuti perubahan kebiasaan belanja pelanggan. Kini, pelanggan bisa melihat produk di Instagram, membandingkan harga di marketplace, lalu membeli produk melalui toko fisik.
Namun, hadir di berbagai channel saja tidak cukup untuk memberikan pengalaman belanja yang konsisten. Tanpa strategi omnichannel retail yang tepat, pelanggan yang tertarik dengan produk Anda di Instagram justru bisa beralih dan membeli dari toko lain.
Apa Itu Omnichannel Retail?
Omnichannel retail adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan berbagai channel penjualan dan komunikasi, baik online maupun offline, ke dalam satu ekosistem yang saling terhubung.
Channel tersebut dapat berupa toko fisik, website, marketplace, aplikasi, media sosial, hingga customer service. Data seperti stok, harga, pesanan, dan riwayat interaksi pelanggan disinkronisasi. Saat pelanggan berpindah dari satu channel ke channel lain, bisnis tidak kehilangan konteks.
Namun perlu dicatat, omnichannel ini bukan sekadar hadir di banyak platform. Kata kuncinya ada pada integrasi.
Sebagai contoh, pelanggan menemukan produk melalui media sosial. Setelah itu, mereka mengecek detailnya di website, bertanya melalui WhatsApp, lalu membeli dan mengambilnya di toko. Jika sistem terintegrasi, seluruh perjalanan tersebut terasa seperti satu pengalaman yang utuh.
Mengapa Omnichannel Retail Penting Bagi Bisnis?
Perilaku pelanggan saat ini semakin sulit ditebak. Mereka tidak selalu menemukan produk, mencari informasi, dan melakukan transaksi di tempat yang sama. Karena itu, bisnis perlu mengikuti perjalanan pelanggan, bukan memaksa pelanggan mengikuti batasan channel bisnis.
Strategi omnichannel memungkinkan bisnis untuk memberi pengalaman yang lebih konsisten sekaligus memperoleh gambaran yang lebih lengkap mengenai perilaku pelanggan. Jadi saat pelanggan berpindah channel, mereka tidak harus menjelaskan dari awal lagi.
Channel yang Dapat Digunakan dalam Strategi Omnichannel Retail
Ada beberapa channel yang umum digunakan dalam omnichannel retail strategi. Berikut beberapa diantaranya:
1. Toko Fisik
Bagi bisnis retail, toko fisik masih menjadi titik penting bagi pelanggan yang ingin melihat, mencoba, atau mengambil produk secara langsung. Saat toko fisik diintegrasikan dengan channel digital, Anda bisa menyediakan layanan baru, seperti click and collect atau pengecekan stok cabang.
2. Website dan Marketplace
Website sering digunakan sebagai pusat informasi dan transaksi. Sementara itu, marketplace bisa membantu memperluas jangkauan penjualan. Namun untuk memadukan keduanya, Anda perlu menghubungkan sistem stok dan pesanan agar informasi yang disajikan tetap akurat.
3. Media Sosial
Banyak bisnis yang memanfaatkan media sosial sebagai tempat promosi. Padahal, channel ini bisa menjadi alat yang kuat untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Dari sini juga, pelanggan bisa menemukan produk, bertanya, bahkan memulai transaksi.
4. Customer Service
WhatsApp, chat, email, maupun telepon sudah menjadi bagian penting dalam perjalanan pelanggan. Dengan riwayat komunikasi yang terintegrasi, tim bisa memberi respons tanpa harus meminta pelanggan mengulang cerita.
Manfaat Omnichannel Retail Bagi Bisnis
Adopsi strategi omnichannel membuka ruang pertumbuhan bagi bisnis retail. Anda bisa melihatnya dari beberapa manfaat yang dihadirkan, seperti:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Pelanggan dapat berpindah channel dengan lebih mudah tanpa kehilangan informasi atau harus mengulang proses.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Pengalaman yang konsisten membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan percaya pada brand.
3. Meningkatkan Peluang Penjualan
Pelanggan dapat memulai proses pembelian di satu channel dan menyelesaikannya di channel lain. Hambatan dalam perjalanan pembelian pun dapat dikurangi.
4. Meningkatkan Akurasi Stok
Integrasi data memastikan data stok tersinkronisasi secara real-time. Jadi, tidak ada lagi kesalahan informasi. Kejadian seperti pembatalan pesanan juga bisa dicegah.
5. Memperkaya Data Pelanggan
Data dari berbagai touchpoint dapat memberi gambaran lebih lengkap mengenai perilaku dan preferensi pelanggan.
6. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Tim tidak perlu mengelola setiap channel secara terpisah. Data dan proses yang terpusat dapat mengurangi pekerjaan manual.
Tantangan dalam Menerapkan Omnichannel Retail
Meski terlihat menjanjikan, penerapan omnichannel tidak bisa dikatakan sederhana. Integrasi website, marketplace, POS, CRM, inventori, dan customer service membutuhkan perencanaan yang matang.
Tantangan lain yang juga patut diwaspadai adalah menjaga sinkronisasi data. Selain itu, Anda juga perlu memastikan kualitas layanan tetap konsisten, menyiapkan tim menghadapi perubahan workflow, dan memastikan keamanan data pelanggan tetap terjaga.
Pentingnya Integrasi Channel Komunikasi dalam Omnichannel Retail
Pelanggan tidak hanya berinteraksi saat membeli. Mereka bisa bertanya sebelum transaksi, meminta bantuan saat pembayaran, mengecek pesanan, atau menyampaikan keluhan setelah pembelian.
Bayangkan jika setiap interaksi tersebut ditangani di sistem yang berbeda. Anda harus membuka banyak aplikasi, mencari riwayat percakapan, lalu meminta pelanggan menjelaskan kembali masalahnya.
Apakah pengalaman seperti ini benar-benar terasa terintegrasi?
Dalam strategi omnichannel retail, seluruh komunikasi idealnya dapat dikelola secara lebih terpusat. Dengan demikian, tim memiliki konteks yang cukup untuk memberi respons lebih cepat dan relevan.
Solusi CPaaS untuk Mengintegrasikan Komunikasi Pelanggan
Untuk membantu mengelola komunikasi pelanggan yang semakin beragam, Anda bisa memanfaatkan CPaaS (Communication Platform as a Service).
CPaaS dari Telkomsel Enterprise membantu bisnis mengintegrasikan berbagai channel komunikasi dalam satu platform, seperti voice, chat, dan media digital. Dengan pengelolaan komunikasi yang lebih terpusat dan dashboard untuk memantau interaksi pelanggan, Anda dapat mengelola customer communication dengan lebih efisien.
Dengan CPaaS dari Telkomsel Enterprise, bisnis mampu menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih utuh. Setiap interaksi juga bisa dikelola sebagai bagian dari perjalanan pelanggan yang sama.
FAQ
Apa yang dimaksud dengan omnichannel retail?
Omnichannel retail adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan berbagai channel penjualan dan komunikasi, baik online maupun offline, ke dalam satu ekosistem yang saling terhubung.
Channel tersebut dapat berupa toko fisik, website, marketplace, aplikasi, media sosial, hingga customer service. Dalam strategi ini, data seperti stok, harga, pesanan, dan riwayat interaksi pelanggan dapat disinkronisasi sehingga pelanggan tidak kehilangan konteks ketika berpindah dari satu channel ke channel lain.
Apa tujuan utama omnichannel retail?
Tujuan utama omnichannel retail adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten dan terintegrasi di berbagai channel.
Dengan omnichannel, bisnis dapat mengikuti perjalanan pelanggan tanpa memaksa mereka mengikuti batasan channel yang digunakan bisnis. Pelanggan dapat menemukan produk di media sosial, mengecek detailnya di website, bertanya melalui WhatsApp, lalu membeli atau mengambil produk di toko fisik.
Apa perbedaan omnichannel retail dan multichannel retail?
Perbedaan utamanya terletak pada integrasi antar-channel. Multichannel retail berarti bisnis menggunakan berbagai channel untuk menjangkau pelanggan. Namun, channel tersebut dapat berjalan secara terpisah.
Sementara itu, omnichannel retail menghubungkan berbagai channel tersebut dalam satu ekosistem. Data dan informasi pelanggan dapat dibagikan atau disinkronisasi sehingga pengalaman tetap berkesinambungan ketika pelanggan berpindah channel.
