Profit tentu menjadi tujuan utama bagi suatu bisnis. Kendati demikian, bukan berarti orientasi terhadap profit membuat pengelola bisnis boleh mengabaikan hal penting lainnya.
Di antara sekian banyak aspek yang mendukung keberhasilan bisnis, customer loyalty adalah salah satu yang paling esensial. Jika Anda sedang mengelola bisnis, berarti Anda patut melakukan berbagai strategi jitu untuk meraih customer loyalty.
Apa Itu Customer Loyalty?
Customer loyalty adalah keinginan pelanggan untuk membeli, memakai jasa, atau bekerja sama dengan suatu brand bisnis secara berkesinambungan. Kesetiaan tersebut menggambarkan relasi yang kuat antara brand dengan para pelanggan.
Contoh customer loyalty yang dapat dilihat secara konkret tercermin dari frekuensi pembelian produk berulang-ulang, keyakinan terhadap suatu brand, serta kecenderungan mempromosikan brand favoritnya kepada orang lain.
Beberapa contoh customer loyalty yang bisa diamati secara kasat mata, yaitu:
-
Pelanggan melakukan pembelian produk dan jasa secara terus-menerus.
-
Para pelanggan tak segan memberikan pujian atau saran yang bersifat membangun bagi suatu brand.
-
Tingkat komplain terhadap kualitas barang atau jasa tergolong minim.
-
Jumlah pelanggan baru yang berasal dari referensi pelanggan lama cenderung meningkat seiring berjalannya waktu.
Indikator Customer Loyalty
Beberapa parameter yang dapat digunakan pengelola bisnis untuk mengukur customer loyalty adalah sebagai berikut:
-
Trust (kepercayaan): pelanggan mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap suatu brand serta meyakini bahwa brand tersebut bisa memenuhi kebutuhan sesuai bahkan lebih dari ekspektasi mereka.
-
Repeat purchase (pembelian berulang): keputusan membeli produk atau jasa yang sama berulang kali juga menunjukkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas terhadap suatu brand.
-
Retention (retensi): kemampuan brand untuk mempertahankan komitmen terhadap produk atau jasa di tengah persaingan ketat atau kekurangan yang masih harus diperbaiki.
-
Referral (rujukan): customer loyalty juga membuat pelanggan tak segan merekomendasikan produk atau jasa dari suatu brand secara sukarela.
-
Satisfaction (kepuasan): pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang disediakan suatu brand.
-
Emotional bonding (ikatan emosional): para pelanggan mempunyai ikatan emosional yang kuat dengan produk atau jasa dari brand tertentu.
-
Choice reduction (kemudahan memilih): beragam kemudahan yang bisa dirasakan pelanggan saat memilih produk atau jasa dari brand tertentu, misalnya pencarian produk yang cepat dan mudah, proses transaksi praktis, serta dukungan klaim garansi.
-
Customer experience: pengalaman positif yang dirasakan pelanggan sewaktu menggunakan produk atau jasa dari suatu brand memberikan dampak signifikan bagi kehidupan mereka.
Manfaat Customer Loyalty bagi Bisnis
Brand bisnis yang berhasil membangun customer loyalty berpeluang mendapatkan sejumlah manfaat berikut ini:
-
Merealisasikan pendapatan bisnis yang stabil bahkan cenderung meningkat karena pelanggan setia biasanya tak ragu berbelanja dalam jumlah banyak.
-
Membantu mengurangi biaya pemasaran karena customer loyalty adalah kunci utama yang membuat para pelanggan siap merekomendasikan brand bisnis secara lebih luas.
-
Meminimalkan keluhan karena pelanggan lebih mudah memaklumi kesalahan atau kekeliruan kecil yang berlangsung dalam proses bisnis.
-
Membuka kesempatan bagi brand untuk mengenal pelanggan secara lebih mendalam melalui hal-hal kecil, seperti kebiasaan belanja, kebutuhan, serta selera.
-
Mempermudah proses pengumpulan data pelanggan yang berharga untuk mendukung proses promosi, contohnya nomor HP, alamat email, dan akun media sosial.
-
Meningkatkan peluang untuk menjual produk yang berkaitan dengan produk utama (cross-selling) atau memikat pelanggan untuk membeli produk lebih mahal (upselling). Dengan demikian, manfaat customer loyalty ini berpotensi melipatgandakan omzet bisnis.
Strategi Membangun Customer Loyalty
Kesetiaan pelanggan memang tak dapat diraih secara instan. Namun, beberapa cara meningkatkan customer loyalty ini dapat dilakukan secara konsisten agar suatu brand bisnis makin disukai:
-
Menyediakan produk atau jasa berkualitas: kualitas produk atau jasa adalah prioritas yang patut jadi fokus utama suatu brand bisnis. Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa pilihannya kemungkinan besar akan kembali melakukan transaksi hingga menjadi pelanggan setia.
-
Memberikan pengalaman yang menyenangkan: customer royalty sangat berkaitan dengan pengalaman berbisnis yang menyenangkan, contohnya kemudahan transaksi, bonus untuk minimal pembelian tertentu, promo khusus pelanggan yang berulang tahun, dan lainnya.
-
Menjalin komunikasi intensif: ikatan emosional yang mendukung kesetiaan pelanggan tentu tak lepas dari komunikasi yang intens. Brand harus membangun kedekatan hubungan dengan pelanggan untuk mempertahankan loyalitasnya, misalnya melalui interaksi dalam live shopping serta cepat tanggap menjawab pertanyaan di media sosial.
-
Menyiapkan program loyalitas: cara meningkatkan customer loyalty juga bisa diwujudkan melalui program loyalitas. Contohnya, pemberian hadiah sebagai apresiasi pada pelanggan yang rutin berbelanja. Pada umumnya, program loyalitas berupa poin yang terkumpul bisa ditukarkan dengan berbagai hadiah, seperti diskon, produk baru, atau akses khusus ke layanan terbaru.
-
Memanfaatkan teknologi untuk mengenal pelanggan: saat ini banyak sekali teknologi yang bisa diandalkan untuk mengenal pelanggan, misalnya fitur polling di media sosial, survei online, dan analisis produk atau jasa terfavorit. Penerapan teknik ini membuat suatu brand bisnis lebih mudah menentukan strategi lanjutan untuk memaksimalkan customer loyalty.
Cara Mengukur Customer Loyalty
Pengukuran customer loyalty adalah hal penting yang dapat dilakukan secara teratur melalui beberapa metode ini:
-
Net Promoter Score (NPS): indikator yang mengukur peluang pelanggan merekomendasikan suatu brand kepada orang lain.
-
Tingkat Pembelian Ulang (Repurchase Rate): parameter untuk mengukur seberapa sering seorang pelanggan melakukan pembelian ulang dalam kurun waktu tertentu.
-
Customer Lifetime Value (CLV): metrik ini bertujuan mengukur total uang yang dibelanjakan pelanggan.
-
Churn Rate: persentase jumlah pelanggan yang berhenti membeli produk atau jasa dalam rentang waktu tertentu.
-
Customer Loyalty Index (CLI): indeks yang merupakan hasil gabungan beberapa indikator lainnya untuk menampilkan gambaran komprehensif tentang kesetiaan pelanggan.
Sekarang, pencarian informasi valid seputar minat, preferensi, dan loyalitas pelanggan bisa dilakukan secara mudah dengan dukungan MSIGHT dari Telkomsel Enterprise. Solusi berbasis data telekomunikasi berskala besar ini dapat dioperasikan dalam sistem Business To Business (B2B) pada berbagai sektor industri.
Implementasi MSIGHT siap memberikan banyak wawasan baru seputar pelanggan dan perkembangan pasar modern secara spesifik kepada para pengelola bisnis. Upaya meningkatkan customer loyalty pun dapat dilakukan secara mudah jika bisnis Anda mengandalkan MSIGHT dari Telkomsel Enterprise. Tunggu apalagi? Segera konsultasi dengan Telkomsel MSIGHT sekarang untuk dapatkan solusi bisnis yang lebih inovatif.
