Perbedaan omnichannel dan multichannel tidak hanya soal istilah, tetapi juga berkaitan dengan cara sebuah merek mengelola interaksi dan membangun hubungan dengan pelanggan. Meski sekilas tampak serupa, kedua strategi ini memiliki pendekatan yang berbeda dalam menghubungkan berbagai saluran penjualan dan komunikasi.
Coba perhatikan skenario berikut.
Pelanggan melihat produk Anda di Instagram, membuka website untuk mencari informasi, lalu membeli melalui marketplace. Sejauh ini, semuanya terlihat berjalan lancar. Namun, bagaimana jika pelanggan tersebut kemudian menghubungi WhatsApp karena ada masalah dengan pesanannya?
Apakah tim Anda bisa langsung mengenali pelanggan tersebut, mengetahui produk yang dibeli, dan melihat riwayat percakapan sebelumnya? Untuk menjawab pertanyaan ini, mari pahami terlebih dahulu pengertian omnichannel dan multichannel serta perbedaan keduanya.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi pemasaran yang menghubungkan berbagai channel penjualan dan komunikasi agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan berkesinambungan. Channel yang dimaksud di sini bisa berupa website, marketplace, media sosial, WhatsApp, email, aplikasi, hingga toko fisik. Bedanya, semua channel tersebut tidak berjalan sendiri-sendiri.
Misalnya, Anda menemukan sebuah produk melalui Instagram. Anda kemudian membuka website untuk melihat detailnya, membeli melalui marketplace, lalu menghubungi WhatsApp untuk menanyakan status pesanan.
Dalam strategi omnichannel, perpindahan tersebut tetap terhubung. Informasi mengenai pelanggan, produk, pesanan, stok, hingga riwayat interaksi dapat dikelola dengan lebih baik.
Apa Itu Multichannel?
Di sisi lain, multichannel adalah strategi yang menggunakan beberapa channel untuk menjangkau dan melayani pelanggan. Misalnya, bisnis Anda memiliki website, Instagram, WhatsApp, marketplace, email, dan toko fisik.
Bedanya di sini, setiap channel bisa berjalan secara terpisah. Instagram mungkin dikelola oleh tim marketing, WhatsApp oleh customer service, sedangkan marketplace ditangani tim penjualan. Masing-masing memiliki sistem, data, dan alur kerjanya masing-masing.
Sebenarnya, pendekatan semacam ini bukan sesuatu yang buruk. Bahkan, multichannel sudah menjadi praktik yang lazim digunakan saat bisnis mulai memperluas jangkauan. Masalahnya muncul saat pelanggan mulai berpindah-pindah channel.
Bayangkan seseorang bertanya melalui Instagram, kemudian melanjutkan percakapan melalui WhatsApp. Jika kedua channel tidak terhubung, pelanggan mungkin harus mengulang pertanyaannya. Bagi bisnis, satu percakapan juga bisa tercatat sebagai dua interaksi yang berbeda.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Sekilas, omnichannel dan multichannel memang tampak sama. Keduanya sama-sama menggunakan banyak channel. Namun, ada perbedaan yang menonjol, yakni pada integrasi dan pengalaman pelanggan. Untuk lebih memahami hal tersebut, berikut beberapa perbedaan utama antara keduanya:
1. Integrasi Channel
Pada multichannel, setiap channel cenderung bekerja secara independen. Sementara itu, omnichannel menghubungkan berbagai channel agar dapat saling bertukar informasi.
2. Fokus Strategi
Multichannel lebih berfokus pada bagaimana bisnis hadir di berbagai tempat yang digunakan pelanggan. Namun omnichannel bergerak lebih jauh. Fokusnya adalah tentang bagaimana pelanggan dapat berpindah dari satu channel ke channel lain tanpa kehilangan konteks.
3. Pengelolaan Data
Dalam multichannel, data pelanggan bisa tersebar di beberapa sistem. Pada omnichannel, data tersebut diupayakan terhubung sehingga informasi yang relevan dapat digunakan lintas channel.
4. Pengalaman Pelanggan
Bisa dikatakan ini adalah perbedaan yang paling jelas antara omnichannel dan multichannel. Dalam multichannel, pengalaman pelanggan bisa berbeda antara Instagram, marketplace, website, dan toko fisik. Namun dalam omnichannel, bisnis berusaha membuat pengalaman tersebut tetap konsisten di setiap channel.
5. Perpindahan Channel
Multichannel bisa membuat pelanggan mengulang proses ketika berpindah channel. Di sisi lain, omnichannel memungkinkan pelanggan melanjutkan perjalanan dari titik terakhir mereka.
Kelebihan Strategi Omnichannel Bagi Bisnis
Menghubungkan berbagai channel membutuhkan sistem dan proses yang lebih matang. Namun, ada beberapa alasan mengapa pendekatan omnichannel layak dipertimbangkan.
1. Memberi Pengalaman Pelanggan yang Lebih Lancar
Pelanggan tidak selalu menggunakan satu channel untuk menyelesaikan kebutuhannya. Mereka bisa menemukan produk di media sosial, mencari informasi di website, membeli melalui marketplace, lalu menghubungi customer service melalui WhatsApp. Dengan omnichannel, perpindahan tersebut bisa terasa lebih alami.
2. Menghindari Pelanggan Mengulang Informasi
Terus menjelaskan masalah yang sama berulang kali bukanlah pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Dengan data dan riwayat interaksi yang sudah terhubung, tim dapat memahami konteks pelanggan sebelum memberi respons.
3. Membantu Bisnis Memahami Perjalanan Pelanggan
Data dari berbagai channel dapat memberi gambaran yang lebih lengkap tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis. Anda bisa melihat dari mana pelanggan datang, apa yang mereka cari, channel mana yang sering digunakan, hingga di titik mana mereka berhenti melakukan pembelian.
4. Membuat Operasional Lebih Efisien
Tanpa integrasi, tim bisa menghabiskan banyak waktu untuk memindahkan data, mengecek informasi di berbagai platform, atau memastikan stok dan status pesanan tetap sama. Dengan integrasi yang baik, Anda dapat mengurangi pekerjaan berulang.
5. Memungkinkan Komunikasi yang Sudah Dipersonalisasi
Data pelanggan yang lebih lengkap membuat komunikasi bisa dibuat lebih relevan. Anda dapat menyesuaikan penawaran atau pesan berdasarkan riwayat interaksi dan kebutuhan pelanggan.
Namun, ada satu hal yang perlu digarisbawahi. Dalam omnichannel, lebih banyak channel bukan berarti lebih baik. Justru sebaliknya. Menambah channel tanpa memikirkan integrasinya hanya akan menambah pekerjaan dan potensi masalah.
Kelebihan Strategi Multichannel Bagi Bisnis
Berbeda dengan omnichannel, setiap channel dalam strategi multichannel biasanya dikelola secara terpisah sesuai fungsi dan karakteristiknya. Namun meski belum terintegrasi, strategi ini tetap memiliki beberapa kelebihan bagi bisnis.
1. Memperluas Jangkauan Pelanggan
Tidak semua pelanggan memiliki kebiasaan komunikasi yang sama. Ada yang lebih nyaman menggunakan WhatsApp, namun ada juga yang lebih sering mencari informasi melalui Instagram, website, atau email. Dengan hadir di beberapa channel, bisnis memiliki lebih banyak kesempatan untuk ditemukan dan dihubungi.
2. Memberi Pilihan Komunikasi
Pelanggan bisa memilih channel yang paling nyaman bagi mereka. Misalnya, mencari informasi melalui website, bertanya lewat WhatsApp, atau menghubungi call center saat membutuhkan bantuan yang lebih kompleks. Adanya pilihan seperti ini bisa membuat bisnis terasa lebih mudah dijangkau.
3. Memungkinkan Optimasi Setiap Channel
Setiap channel memiliki karakteristik yang berbeda. Sebagai contoh, Instagram umumnya cocok untuk konten visual. Di sisi lain, WhatsApp sangat efektif untuk percakapan yang lebih langsung. Karena dikelola secara terpisah, bisnis juga dapat menyesuaikan strategi sesuai fungsi masing-masing channel.
4. Lebih Mudah Diterapkan di Tahap Awal
Bisnis tidak harus langsung membangun sistem yang kompleks. Channel dapat ditambahkan secara bertahap sesuai kebutuhan dan kemampuan operasional. Namun, kemudahan tersebut memiliki konsekuensi. Saat jumlah interaksi meningkat, mengelola setiap channel secara terpisah akan jauh lebih kompleks.
Tantangan dalam Mengelola Komunikasi Melalui Berbagai Channel
Terlepas dari manfaat yang ditawarkan, mengelola komunikasi melalui banyak channel bisa sangat menantang. Jadi sebelum membuka banyak channel, Anda harus tahu bahwa ada beberapa tantangan berikut ini.
1. Data Pelanggan Tersebar di Berbagai Channel
Setiap channel dapat menyimpan riwayat interaksi yang berbeda. Data dari media sosial, email, WhatsApp, hingga call center mungkin berada di sistem yang terpisah. Karena hal tersebut, tim tidak selalu memiliki gambaran lengkap mengenai siapa pelanggan, apa kebutuhannya, dan sejauh mana percakapan sudah berlangsung.
2. Pelanggan Harus Mengulang Informasi
Ini salah satu pengalaman yang paling mudah membuat pelanggan frustrasi. Saat berpindah channel, mereka berharap bisnis tetap memahami konteks pembicaraan sebelumnya. Jika tidak, pelanggan terpaksa mengulang nama, nomor pesanan, keluhan, atau kebutuhan dari awal.
Padahal, dari sudut pandang pelanggan, mereka tidak sedang memulai percakapan baru. Mereka hanya sedang mencari cara lain untuk mendapatkan respons.
3. Respons Bisa Tidak Konsisten
Channel yang berbeda sering kali dikelola oleh tim atau sistem yang berbeda pula. Akibatnya, informasi yang diberikan kepada pelanggan berpotensi tidak seragam. Bahkan, gaya komunikasi bisa terasa berbeda antara satu channel dan channel lainnya.
Hal ini dapat membuat pengalaman pelanggan terasa terputus-putus. Bisnisnya sama, tetapi seolah-olah pelanggan sedang berbicara dengan beberapa perusahaan yang berbeda.
4. Beban Kerja Tim Meningkat
Semakin banyak channel yang digunakan, semakin banyak pula percakapan yang harus dipantau. Tanpa sistem yang terintegrasi, tim harus berpindah-pindah platform untuk membaca pesan, mengecek data, dan memberikan respons.
Masalahnya bukan hanya tentang pekerjaan yang menjadi lebih banyak. Karena setiap channel dikelola secara terpisah, risiko pesan terlewat, atau informasi tidak tersampaikan dengan benar juga ikut meningkat.
Pentingnya Integrasi Channel Untuk Meningkatkan Customer Experience
Jika multichannel menempatkan bisnis di berbagai channel, omnichannel berusaha menghubungkan berbagai channel tersebut agar perjalanan pelanggan tetap berkesinambungan. Efeknya langsung terasa ke customer experience. Bisnis juga bisa menikmati beberapa manfaat berikut ini:
1. Membuat Perpindahan Channel Terasa Lebih Mulus
Pelanggan tidak selalu menggunakan channel yang sama dari awal sampai akhir. Mereka bisa berpindah sesuai kebutuhan dan situasi. Misalnya, mereka mencari informasi di media sosial, kemudian berdiskusi lebih lanjut melalui WhatsApp.
Dalam sistem yang terintegrasi, perpindahan tersebut tidak harus berarti memulai percakapan dari nol. Informasi dan konteks interaksi dapat diteruskan sehingga pelanggan bisa melanjutkan proses dengan lebih mudah.
2. Mengurangi Friksi dalam Customer Journey
Setiap kali pelanggan harus mengulang informasi, mencari kembali data pesanan, atau menunggu karena tim perlu memeriksa percakapan dari channel lain, muncul satu lapisan friksi baru. Mungkin terlihat kecil jika terjadi sekali. Namun, bayangkan jika hal yang sama terjadi pada ribuan pelanggan.
Integrasi channel membantu mengurangi hambatan tersebut. Semakin sedikit langkah yang tidak perlu dilakukan pelanggan, semakin sederhana pula pengalaman mereka saat berinteraksi dengan bisnis.
3. Memberikan Konteks yang Lebih Lengkap Kepada Tim
Integrasi bukan hanya menguntungkan pelanggan. Tim bisnis juga dapat memperoleh gambaran interaksi yang lebih menyeluruh.
Misalnya, sebelum menjawab pertanyaan pelanggan melalui WhatsApp, tim dapat mengetahui bahwa pelanggan sebelumnya sudah melihat produk tertentu di website atau sempat menyampaikan keluhan melalui channel lain.
Dengan konteks yang lebih lengkap, respons dapat menjadi lebih relevan dan personal. Tim tidak hanya menjawab pesan terakhir, tetapi memahami konteks percakapan yang lebih besar.
4. Menjaga Konsistensi Komunikasi
Pengalaman pelanggan tidak hanya ditentukan oleh seberapa cepat bisnis merespons. Isi dan kualitas respons juga berpengaruh.
Integrasi channel membantu bisnis menjaga agar informasi yang diberikan tetap konsisten, baik saat pelanggan berkomunikasi melalui media sosial, chat, email, maupun voice. Ini penting karena satu informasi yang berbeda dapat membuat pelanggan kehilangan kepercayaan.
CPaaS Membantu Menghubungkan Berbagai Channel Komunikasi
Salah satu pendekatan yang dapat digunakan bisnis untuk membangun komunikasi yang lebih terintegrasi adalah Communication Platform as a Service (CPaaS).
CPaaS dari Telkomsel Enterprise membantu bisnis mengintegrasikan berbagai channel komunikasi melalui API dalam satu ekosistem. Dengan dukungan voice, video, dan digital channel, bisnis dapat menghubungkan berbagai titik komunikasi sesuai kebutuhan customer journey.
Tidak berhenti di situ, CPaaS juga dilengkapi fitur seperti automation, cloud, text-to-speech, dan natural language understanding. Kemampuan tersebut dapat membantu perusahaan mengelola komunikasi secara lebih efisien sekaligus menyesuaikan interaksi dengan kebutuhan pelanggan.
Untuk lebih jelasnya lagi, segera konsultasikan layanan CPaaS untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda dengan Telkomsel Enterprise sekarang.
FAQ
Apa perbedaan omnichannel dan multichannel?
Perbedaan omnichannel dan multichannel terletak pada integrasi channel dan pengalaman pelanggan. Multichannel menggunakan beberapa channel seperti website, media sosial, WhatsApp, marketplace, email, atau toko fisik, tetapi masing-masing dapat berjalan secara terpisah. Sementara itu, omnichannel menghubungkan berbagai channel tersebut agar informasi dan riwayat interaksi dapat diteruskan. Dengan demikian, pelanggan dapat berpindah channel tanpa harus mengulang proses dari awal.
Apa yang dimaksud dengan omnichannel dan multichannel?
Omnichannel adalah strategi yang menghubungkan berbagai channel penjualan dan komunikasi agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan berkesinambungan. Dalam strategi ini, informasi pelanggan, produk, pesanan, stok, dan riwayat interaksi dapat dikelola secara lebih terhubung di berbagai channel.
Di sisi lain, multichannel adalah strategi yang menggunakan beberapa channel untuk menjangkau dan melayani pelanggan. Setiap channel dapat dikelola secara terpisah sesuai fungsi dan karakteristiknya, dengan sistem, data, dan alur kerja masing-masing.
Apa perbedaan utama omnichannel vs multichannel?
Perbedaan utama omnichannel vs multichannel dapat dilihat dari cara channel bekerja. Pada multichannel, setiap channel cenderung berjalan secara independen sehingga data pelanggan dapat tersebar di beberapa sistem. Sebaliknya, omnichannel menghubungkan berbagai channel agar informasi dapat digunakan lintas channel.
Perbedaannya juga terasa pada customer experience. Dalam multichannel, pelanggan mungkin harus mengulang informasi ketika berpindah channel. Dalam omnichannel, pelanggan dapat melanjutkan perjalanan dari titik terakhir karena konteks interaksi tetap terhubung.
