Memasuki era digital, penting bagi pemilik usaha kecil dan menengah di Indonesia untuk memahami dan mengadopsi teknologi yang bisa mendukung usaha. Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu teknologi tersebut.
Statistik dari Bank Indonesia menunjukkan bahwa dari 65 juta UMKM, hanya sekitar 26,5% yang telah merambah ekosistem digital. Banyak pelaku UMKM masih berada di luar jaringan digital yang luas ini. Ini berarti masih banyak wirausahawan yang belum memanfaatkan potensi penuh dari digitalisasi. Inisiatif pemerintah seperti melalui Gerakan Nasional "Bangga Buatan Indonesia" dilakukan sebagai pendorong akselerasi kesadaran tentang pentingnya go digital–utamanya dalam meningkatkan produktivitas dan memperluas jangkauan pasar usaha.
CRM dapat membantu mencapai target di atas, sebab tool ini berfungsi untuk membantu Anda mengelola hubungan dengan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik. Selain itu, CRM dapat mempermudah usaha dalam meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya pemasaran. Pertanyaannya, apa sebenarnya CRM ini, dan apakah semua UMKM harus menggunakannya?
Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi CRM lebih jauh: manfaat apa yang ditawarkan, bagaimana cara kerjanya untuk UMKM, dan langkah-langkah memilih sistem CRM yang akan membantu usaha Anda tumbuh dan berkembang.
Apa Itu CRM?
Customer Relationship Management atau CRM adalah platform yang membantu bisnis, termasuk UMKM, untuk mengatur dan menjaga hubungan baik dengan pelanggannya.
Bayangkan CRM seperti buku alamat digital yang lebih pintar; tidak hanya mampu menyimpan nama dan nomor telepon, tapi juga catatan kapan terakhir kali berbicara dengan pelanggan, apa yang mereka beli, kapan ulang tahun mereka, dan data berharga lainnya.
CRM memberikan kesempatan bagi UMKM untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan, sehingga bisa memberikan layanan atau produk yang tepat. Jadi, daripada terus bertanya-tanya apa yang diinginkan pelanggan, dengan platform ini Anda memiliki data dan informasi yang bisa membantu menjawab banyak pertanyaan tersebut.
Mengapa CRM Penting untuk UMKM?
Ada beberapa alasan mendasar mengapa CRM penting bagi UMKM, antara lain:
Peningkatan Hubungan Pelanggan
Kualitas hubungan dengan pelanggan bisa jadi kunci kesuksesan UMKM. Lalu, bagaimana CRM berperan di sini?
- Menjaga loyalitas pelanggan: Mengenali pelanggan dan kebutuhannya serta memberi mereka layanan yang tepat dan responsif, bisa meningkatkan loyalitas. CRM memudahkan Anda untuk mengingat detail-detail kecil tentang pelanggan, yang pada akhirnya membuat mereka merasa spesial.
- Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik: Menggunakan CRM, Anda bisa melihat pola pembelian, feedback, dan interaksi pelanggan. Dari sini, Anda bisa menyesuaikan penawaran atau produk sesuai kebutuhan mereka.
- Mengoptimalkan interaksi dan komunikasi pelanggan: Dengan CRM, setiap komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih berarti. Anda tidak lagi meraba-raba dalam kegelapan, sebab sekarang sudah punya modal insights tentang apa yang mereka inginkan dan butuhkan.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Tidak berhenti pada hubungan dengan pelanggan, efisiensi operasional pun menjadi aspek krusial bagi UMKM. CRM mampu mengatasi ini dengan cara:
- Otomatisasi proses bisnis: Sebagai contoh, ketika pelanggan melakukan pembelian, CRM bisa otomatis mengirim email konfirmasi atau catatan terima kasih. Ini tentu menghemat waktu dan memastikan konsistensi komunikasi.
- Mengurangi kesalahan manual: Salah input data? Lupa menghubungi pelanggan? CRM membantu mengurangi kesalahan-kesalahan kecil yang mungkin terjadi jika semuanya dilakukan secara manual.
- Integrasi dengan tools bisnis lainnya: Baik itu software akuntansi, platform media sosial, atau tools pemasaran, CRM bisa terintegrasi dengan berbagai platform lain. Artinya, hal ini akan sangat memudahkan workflow.
Analisis Data untuk Pengambilan Keputusan
Di dunia bisnis, keputusan harus didasarkan pada data, bukan asumsi. CRM kaya akan hal ini.
- Melacak metrik penjualan: CRM memberikan gambaran jelas tentang penjualan, item terlaris, dan kapan saja periode sibuk terjadi.
- Mengidentifikasi tren pelanggan: Dari data yang ada, Anda bisa melihat tren atau pola perilaku pelanggan, sehingga bisa menyesuaikan strategi bisnis.
- Menginformasikan strategi pemasaran: Dengan mengetahui apa yang diminati pelanggan, strategi pemasaran bisa lebih tepat sasaran.
Peningkatan Potensi Penjualan
Poin terakhir, dengan mengenal pelanggan lebih baik dan operasional yang efisien, potensi penjualan pun meningkat. Bagaimana CRM melakukannya?
- Menjaga lead dan peluang: CRM membantu Anda melacak peluang bisnis yang mungkin belum "berbuah" menjadi penjualan. Dengan pemantauan yang baik, Anda dapat mengoptimalkan peluang tersebut hingga menjadi transaksi.
- Peningkatan retensi pelanggan: Pelanggan yang puas akan kembali. CRM memastikan usaha Anda memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan, sehingga mereka memilih untuk tetap loyal.
- Cross-selling dan up-selling: Dengan mengetahui preferensi pelanggan, Anda bisa menawarkan produk atau layanan lain yang relevan. Hal ini dapat meningkatkan nilai penjualan.
Bagaimana Cara Memilih CRM untuk UMKM?
Memilih CRM tidak harus menjadi proses yang rumit dan menakutkan. Fokuslah pada apa yang benar-benar usaha Anda butuhkan:
Mengidentifikasi Kebutuhan Bisnis Anda
Sebelum memilih CRM, langkah pertama yang perlu ditempuh adalah memahami kebutuhan bisnis Anda.
- Menilai tujuan bisnis: Apa yang ingin Anda capai dengan CRM? Apakah ingin meningkatkan penjualan, meningkatkan retensi pelanggan, atau mempermudah proses bisnis?
- Memahami kebutuhan khusus usaha Anda: Setiap UMKM memiliki kekhasan tersendiri. Mungkin ada fitur khusus yang Anda butuhkan atau ada juga yang tidak diperlukan.
- Daftar fitur-fitur yang dibutuhkan: Buatlah daftar fitur yang Anda anggap esensial, seperti manajemen kontak, pelaporan penjualan, atau integrasi dengan media sosial.
Bertanya tentang Kemudahan Penggunaan
Tak ada gunanya memiliki CRM canggih jika tim Anda kesulitan menggunakannya. Pastikan:
- Antarmuka yang intuitif: Pastikan CRM yang Anda pilih mudah digunakan dan tidak memerlukan learning curve yang terlalu curam.
- Dukungan pelatihan dan sumber daya: CRM terbaik biasanya menawarkan pelatihan, tutorial, atau sumber daya lainnya untuk membantu Anda dalam memaksimalkan penggunaannya.
- Adaptasi dengan tim: Pastikan CRM cocok dengan cara kerja tim Anda. Misalnya, jika tim lebih banyak bekerja di lapangan, maka CRM berbasis mobile mungkin lebih sesuai.
Pertimbangkan Aspek Integrasi
CRM yang baik harus bisa berintegrasi dengan alat lain yang Anda gunakan. Oleh karenanya, pertimbangkan:
- Kemampuan integrasi dengan perangkat lunak lain: Apakah CRM dapat terintegrasi dengan software akuntansi atau platform e-commerce yang Anda gunakan?
- Sinkronisasi dengan media sosial, email, dan alat pemasaran: Kemampuan untuk sinkron dengan alat pemasaran lainnya memastikan bahwa komunikasi dengan pelanggan dapat berjalan seamless.
Ketahui Biaya dan Investasi
Tentu, anggaran menjadi salah satu pertimbangan utama.
- Struktur harga dan biaya tersembunyi: Pastikan Anda memahami biaya awal, biaya bulanan, serta biaya tambahan lainnya yang mungkin muncul.
- Pertimbangan ROI (Return on Investment): Meski CRM memerlukan investasi, Anda harus mempertimbangkan potensi pengembalian modal--dilihat dari peningkatan efisiensi dan hasil penjualan.
- Opsi upgrade dan scaling: Seiring berkembangnya usaha Anda, kebutuhan CRM mungkin berubah. Pastikan CRM yang Anda pilih dapat menyesuaikan dengan pertumbuhan bisnis.
Keamanan dan Support
Data pelanggan Anda adalah aset berharga. Pastikan CRM yang dipilih aman dengan melakukan due diligence:
- Fitur keamanan data: Pastikan CRM memiliki fitur keamanan yang memadai untuk melindungi data pelanggan Anda.
- Dukungan teknis dan bantuan pelanggan: Jika terjadi masalah, pastikan ada tim support yang dapat membantu Anda.
- Ulasan dan testimoni pengguna: Cari tahu komentar pengguna lain tentang CRM tersebut. Ulasan bisa memberikan gambaran tentang keandalan dan kualitas CRM.
Kesimpulan
CRM bukan sebatas tool untuk mengelola hubungan pelanggan, tetapi juga instrumen penting untuk meningkatkan efisiensi, memaksimalkan potensi penjualan, dan memberikan insights berharga bagi pengembangan UMKM Anda di masa depan.
Di pasar Indonesia, dengan pertumbuhan kewirausahaan digital yang semakin meningkat, penting untuk mempertimbangkan investasi dalam teknologi seperti CRM. Platform ini memungkinkan Anda mengenali dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Ini juga dapat menjadi keunggulan yang signifikan dalam menghadapi persaingan.
Jika masih ragu, Anda dapat mencoba solusi Customer Engagement Platform (CEP) dari Telkomsel Enterprise. Dengan CEP, brand dapat memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan menjadi kesempatan untuk memperkuat relasi dan memperoleh insights terbaik.
Telkomsel Enterprise memahami bahwa salah satu tantangan terbesar bisnis saat ini adalah menjaga customer experience. CEP merupakan marketing engagement platform yang menawarkan solusi itu dengan fitur profil pelanggan yang lengkap.
Dengan fitur-fitur seperti personalisasi target campaign yang dapat dikirimkan melalui berbagai channel seperti email, WA, dan SMS, serta database berbasis cloud, CEP memastikan penawaran Anda sesuai dengan target pasar. Selain itu, platform ini juga menawarkan kapasitas yang fleksibel sesuai kebutuhan Anda, serta fitur customer profiling untuk targeting yang lebih tepat. Hubungi kami sekarang untuk memperoleh informasi lebih lanjut
